Twitterde Emsalsiz Müşteri Deneyimi Yaratmak

Scott Stratten’in UnMarketing adlı kitabında, twitter kullanarak nasıl emsalsiz müşteri deneyimleri yaratabileceğine dair yazdıklarını sizinle paylaşmasam olmazdı. Buyrun okuyun ve ilham alın:

“NİSAN 2009’DA kötü bir fırtına sırasında Amy Ravit Korin dışarıdan birkaç pizza söylemeye karar verdi, çünkü akşam planları arasında yemek yapmak yoktu.

Amy siparişini Dominos’tan, internet üzerinden, tüm süreçte tek bir insanla dahi konuşmadan vermeye karar verdi. Bu durumda bunun siparişi kusursuz ve hatasız olmasını sağlayacağını zannedebilirsiniz; çünkü Amy tam olarak ne istiyorsa internete bunu yazdı. Ama işler beklendiği gibi olmadı. Sipariş sadece yanlış değildi, aynı zamanda gelmesi bir saatten fazla sürmüş ve geç kalmıştı. Bu yüzden, sosyal medya meraklısı ve danışman olarak Amy, yaşadığı deneyimle ilgili hislerini paylaşmak için hemen Twitter’a girdi.

Amy, kendisini şaşırtan bir şekilde, kısa bir süre sonra Chicago bölgesinde pek çok Dominos şubesi  sahibi  Ramon De Leon’dan bir tweet aldı. De Leon, Amy’nin tweet’tini anlayışla kabul etti ve durumu düzeltmeye söz verdi. Amy yanlış gelen pizzanın yerine yeni bir pizza bekliyordu; bu yüzden, eline bir kupon geçmeyince bunun olayın sonu olduğunu zannediyordu. Neler olmak üzere olduğu hakkında pek bir fikri yoktu…
Ertesi gün uyandığında, siparişi verdiği şubenin müdürü  “Junior”’ın ve Ramon’un kendisi için bir video http://bit.ly/aLxfGA  hazırlamış olduklarını gördü.  Bu belki de bir işletme sahibinin görebileceği en iyi iki buçuk dakikalık videoydu. Videoda her iki Dominos temsilcisi olanlar için özür diliyordu,  hataları için hiçbir bahane üretmiyorlardı ve kelimelerinin ardındaki coşkuyu, gerçekten durumu düzeltmek istediklerini gerçek anlamda görebiliyordunuz.
Amy bu videoyu gördüğünde çok şaşırmıştı. Amy’nin bir milyon takipçisi yoktu, kendisi Ashton Kutcher da değildi; o sadece memnuniyetsiz bir müşteriydi. Buradaki anahtar kelime “ müşteriydi”. Amy videoyu seyrettikten sonra bunu başkalarına da iletti ve video birden çok popüler hale geldi.
Bu video bugüne kadar tüm dünyada 100.000’den fazla kez izlendi. Ne yazık ki, videonun bu kadar çok izlenmesinin sebeplerinden biri, şirketlerin hatalarını sahiplenmelerinin çok nadir görülen bir şey olması. İnsanlar  size şikayetle geldiklerinde, öncelikle doğrulama beklerler, telafi değil. Seslerinin duyulduğunu bilmek isterler, önemli olduklarını bilmek isterler ve sizin onları önemsediğinizi bilmek isterler.
Ramon Twitter’da mümkün olduğunca hızlı bir şekilde Amy’nin haklı olduğunu kabul etti; bir kere, Ramon ağızdan ağza ayılma işinin kendisi devreye girse de girmese de gerçekleşeceğini bilmeseydi, bu asla olmazdı. Olumsuz bir durumu aldı ve kat kat olumlu bir hale dönüştürdü.

Eğer size’ sizin ürünleriniz ve rakipleriniz hakkında konuşan mevcut potansiyel müşterilerle dolu bir oda olduğunu söyleseydim, bu odaya gitmez miydiniz? Sosyal medyadaki sohbetleri dinlememek ve bunlara göre hareket etmemek, bu odaya hiç gitmemek gibidir. Bundan daha kötü olan tek şey, sosyal  medyada bir mevcudiyete sahip olmak, ama sadece konuşmak ve hiç dinlememektir. Bu, o odaya, kulaklarınızda tıkaçla girmeye benzer.”

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s