Müşteri Deneyimini Kim Yönetiyor?

Son iki yıldır müşteri deneyimi yönetimi konusunda eğitim ve danışmanlık hizmetleri veriyorum. Bu konuda Strativity (www.strativity.com) isimli ABD kökenli bir danışmanlık şirketinin Türkiye temsilciliğini de yapıyoruz. Bu sayede hem global ölçekte müşteri deneyimi konusunda neler yapılıyor izleme şansım oluyor, hem de yurtdışında da bazı projelere katılma şansını buluyorum.

Güçlü müşteri deneyimlerinin kurumların finansal performansı ve marka değeri üzerindeki önemli gücü konusunda çok sayıda makale, araştırma ve kitap yayınlanıyor. Türkiye’de de konunun önemini en azından büyük kuruluşlar fark etmiş durumda. Özellikle bankacılık ve Telekom sektörlerinde pek çok kuruluş müşteri deneyimi yönetimi alanına eğiliyor, bazı yatırımlar yapıyor, yeni fonksiyonlar oluşturuyorlar.

Bütün bu olumlu gelişmelere ve en azından büyük kurumlardaki yüksek farkındalığa rağmen, müşteri deneyimi yönetimi girişimlerinin önünde çok önemli bir engel var ama: Kurumlarda müşteri deneyimi yönetiminin kimin sorumluluğunda olduğuna dair büyük bir fikir kargaşası bulunuyor.

Kimi kurumlarda müşteri deneyimi yönetiminin müşteri hizmetleri departmanının, hatta çağrı merkezinin görevi olduğu düşünülüyor. 

Bu son derece yanlış bir bakış açısı. Genellikle müşteri hizmetleri departmanları müşteri şikayetleri ile ilgilenir. Oysa müşteri deneyimi yönetimi öncelikle bu şikayetlerin hiç oluşmaması ile ilgilidir.
Müşteri deneyimi yönetiminin uğraştığı diğer bir mesele de müşterilere olağanüstü anlar yaşatmaktır. Bir çağrı merkezi çalışanının bu alanda yapabilecekleri olmakla birlikte, oyun sahasının epey kısıtlı olduğunu da kabul etmek gerekir.

Bazı şirketlerde ise müşteri deneyimi yönetimi sorumluluğu insan kaynakları departmanına verilmiş durumda. 

Şirket çalışanlarının müşterilerin yaşadığı deneyim üzerine büyük etkileri olduğu kesin. Bu nedenle bu yaklaşımın izah edilir bir yönü var. Diğer yandan, etkin müşteri deneyimi yönetimi kurumun stratejik yaklaşımı ile çok ilgilidir. Satış, pazarlama, üretim, operasyonlar gibi pek çok alan, müşteri deneyimini şekillendirir. Eğer bu fonksiyonlarla çok güçlü ilişkileri olan, hatta bu departmanlara yaptırım uygulayabilen bir insan kaynakları departmanı yoksa yine istenen sonuçlar alınamaz.

Epey çok sayıda kuruluşta ise müşteri deneyimi yönetimi bir komite düzeninde yürütülmeye çalışılıyor.

Tüm fonksiyonların yöneticilerinin belirli periyodlarla bir araya geldiği ve müşteri konularını tartıştığı bu çözümün güçlü yönü, herkesi işin içine dahil etmesi. Bu sayede sorumluluk paylaşılmış oluyor. Tabii bu metodun büyük de bir dezavantajı var. Tecrübelerim şirketlerde bu tür komitelerin pek de iyi işlemediğini gösteriyor bana. Komitelerin toplanması bile başlı başına bir zorluk, bırakın etkin kararlar almayı ve uygulamayı.

Bir de müşteri deneyiminin hakikaten kimsenin sorumluluğunda olmadığı kurumlar var. 

Bu kurumlarla ilgili ne söyleyebileceğimi bilemiyorum. Sayılarının çok fazla olduğunu ifade etmekle yetineyim sadece. Üstelik son derece büyük ve kendini markadan sayan kurumlarda bile böyle örneklere bol bol rastlayabilirsiniz. Allah herkese akıl fikir versin tabii.

Sizin şirketinizde nasıl bir modelin uygulandığını paylaşırsanız çok mutlu olurum.

Yarın kendi araştırmalarım ve tecrübelerime göre “etkin bir müşteri deneyimi yönetimi organizasyonu nasıl kurulur?” meselesini ele alacağım.

Yani tavsiyelerim yarın ki yazımda…

Görüşürüz.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s