Müşteri Deneyimini Kim Yönetiyor? – 2

Bir önceki yazımda kurumlarda müşteri deneyimini kimin yönetmesi gerektiği konusunda ciddi bir kafa karışıklığının olduğundan bahsetmiştim.  Tabii ki bu karışıklığın sonucu, kurumların müşterilerine fark yaratan deneyimler yaşatması konusunda ciddi bir engel oluşturabiliyor. Hatta pek çok kurumda bir müşterinin memnun olmasından ve elde tutulmasından kimin sorumlu olduğu konusunda bile kafalar karışıyor.

Karşılaştığım pek çok kurum müşterilerden geri bildirim toplama ve MDY performansını ölçümleme konusunda epey yol almış gözüküyor. Özellikle bankacılık ve telekom sektörlerinde bu alanlarda epey etkin sistemlere ve süreçlere sahip kurumlar var.

Ancak mesele, müşterilerden ve ölçüm sistemlerinden elde edilen iç görü ve verilere dayanarak harekete geçmeye gelince işler çok çetrefelli hale geliyor. Çünkü çoğu durumda müşteri deneyimini iyileştirmek için departmanlar arası işbirliğine dayalı projelerin geliştirilmesi ve koordinasyonlu çalışmaların gerçekleştirilmesi gerekiyor. Ve kurumsal hayatta bir yılını tamamlamış herkes departmanlar arası işbirliğinin ne kadar belalı bir konu olduğunu bilir.

Şimdi kalkıp size işbirliğine dayalı bir kurum kültürünün nasıl yaratılacağını anlatacak değilim. Bu hem benim uzmanlık alanımın dışında hem de birkaç kitap daha yazmayı gerektirecek kadar geniş bir konu. Benim amacım size MDY’yi başarmak ve çabuk harekete geçmek için neler yapabileceğinize dair birkaç alternatif öneri getirmek:

Alternatif-1 MDY Üst Komitesi Kurun:
Bir önceki yazımda komite yaklaşımının bazı sakıncalarından bahsetmiştim. O nedenle, illa komite yaklaşımını benimseyecekseniz, doğrudan CEO tarafından yönetilen, departmanların en üst seviyede temsil edildiği bir komite kurun.

Bu komitenin ayda en az bir tam gün toplanmasını ve toplanan veriler ışığında karar almasını sağlayın. Bu seviyede güçlü bir katılım işleri hızlandıracak ve tüm örgüte doğru mesajı verecektir.

Eğer yöneticilerin bu toplantılara vakit ayıramayacağını düşünüyorsanız zaten başınız dertte demektir, projenizi ve stratejinizi bir kez daha gözden geçirin. Ardı ardına iki toplantının “daha öncelikli” işler için ertelendiğini görüyorsanız, komite uygulamasının duvara tosladığında emin olabilirsiniz.

Alternatif-2 Güçlü Bir Müşteri Deneyimi Yönetimi Fonksiyonu Oluşturun: 
Bazı şirketler genel müdür yardımcılığı seviyesinde temsil edilen müşteri deneyimi yönetimi departmanları oluşturuyorlar artık. Bu departmanlar kurumun tüm MDY faaliyetlerini koordine ediyor, ölçümleri yapıyor, ilgili birimlere geribildirimde bulunup değişim talep ediyor ve çalışmaların takipçisi oluyorlar. Bir çeşit kurum içi “müşteri avukatı” oluyorlar diyebiliriz.

Tecrübelerime büyük kurumlarda gerçek MDY odaklılığın olması ancak bu tür radikal bir organizasyonel düzenleme ile mümkün olabilir. Tabi bu departmanın diğer fonksiyonlarla ilişkilerini düzenlemek ve bu departmanın müşteri deneyimi adına diğer departmanlarla gireceği çatışmalara sahip çıkmak yine CEO’nun görevi olacaktır. Başarı isteniyorsa MDY fonksiyonun güçlü yetkilerle donatılması kritik önemde.

Alternatif-3 Herkesin Müşteri Deneyimi Yönetimi Konusundaki Sorumluluklarını Netleştirin:
MDY ile ilgili çalışmaların koordine edilmesi için üst seviye bir komite ya da sadece bu alana odaklanan bir fonksiyon oluşturmak gerekli. Ama bundan da önemlisi, tüm şirket çalışanlarının emsalsiz müşteri deneyimlerinin yaratılması için kendilerine düşen rolleri anlamaları ve benimsemeleri.

Muhasebeden, satışa, kapıdaki güvenlik görevlisinden, reklam yöneticilerine kadar herkesin, kurumun Müşteri Deneyimi Yönetimi hedeflerini ve kendilerine düşen sorumlulukları öğrenmeleri şart. Bu amaçla iş tanımlarının adaptasyonu, performans ölçütlerinin değiştirilmesi, görev misyon cümlelerinin yeniden yazılması gibi pek çok değişim gerekiyor.

MDY herkes tarafından sahiplenilmedikçe başarı imkansız. Başarılı kurumlar CEO’larının gelirlerinin bir kısmını bile MDY başarı kriterlerine bağlama eğilimindeler. Ne de olsa balık baştan kokar.

Alternatif-4 Hepsini Birden Yapın:
Müşteri Deneyimi Yönetiminde fark yaratacak başarının yukarıdaki üç alternatifin birlikte ve koordinasyon içinde uygulanması ile mümkün olabileceğini özellikle belirtmek isterim.  Üst seviye komite konunun kurum için önemini ortaya koyarken, MDY fonksiyonu projelerin koordinasyonu ve departmanlar arası eşgüdümü sağlar. Konunun herkesin iş tanımının bir parçası haline getirilmesi de, kurumun top yekün Müşteri Deneyimi odaklı olmasını sağlar.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s