İşletmeler Arası (B2B) Müşteri Deneyimi

Ne zamandır işletmeler arası pazarda (B2B) bir yazı yazmak istiyordum. Çünkü yakın zamanda tamamladığımız bir proje aldığımız güzel sonuçlar B2B pazarda da müşteri deneyimi yönetiminin çok ama çok yararlı olabileceğini bana gösterdi.

Bu düşünceler içindeyken aşağıdaki başarılı makaleye denk geldim ve çevirisini yapıp sizinle paylaşmak istedim. Tembellik de diyebilirsiniz tabii:) Buyrunuz.


İşletmeler Arası Müşteri Deneyimi – Sıcak Bir Gündem Maddesi mi?
(Gemma Maidment)

Müşteri deneyimi yönetimi iş hayatının gündeminde. Müşteri deneyimi departmanları ve müşteri ilişkileri yöneticileri ortaya çıkmaya başladı ülkemiz şirketlerinde de. Bu yapılar “müşterilerin sesi”ni kurumun içinde savunan kuvvetler haline geldiler. Müşteri deneyimi yönetimi konusunda birilerinin  sorumlu tutulması, işletmelerin müşteri deneyimi stratejisi, tasarımı ve yönetimini ciddiye almaya başladıklarını gösteriyor. 

Peki işler işletmeler arası (B2B) alanda ne durumda? Müşteri deneyimi burada da sıcak bir gündem maddesi mi? 
İşletmeler arası alan geçmişte müşteri deneyimi açısından önemli ölçüde perde arkasında yer almaktaydı. Hatta araştırma şirketi Forrester, işletmeler arası işlerin, en kötü müşteri markalarından bile daha düşük bir müşteri deneyimi seviyesinde olduğunu söyleyecek kadar ileri gidiyor. 
Peki ama işletmeler arası sektörde müşteri deneyiminin etkin yönetimi faydalı mı, bu alana yatırım yapmaya değer mi?  İşte müşteri deneyimi yönetiminin işletmeler arası sektörde faaliyet gösteren işletmenizi destekleyebileceği bir kaç alan: 
1. Maliyet tasarrufu: Yeni müşteri kazanmak çok maliyetlidir. Aynı şekilde, müşterilerinizin gerginliğini alıp götürecek ve onların size daha sadık olmasını sağlayacak pozitif müşteri deneyimi yaratabilmek için güvenilir bir konuma gelmek ve bu itibarı büyütmek de oldukça maliyetlidir. 
2. İnsanların konuşmasını sağlamak: İşletmeler arası sektör genellikle kulaktan kulağa pazarlama üzerinden ilerler. Bu nedenle kişisel etmenleri unutmayın. Sadece hizmet derecesi anlaşmaları olan bir makine ile uğraştığınızı düşünmek büyük bir hata olur. Karşınızda insanlar ve onların duyguları var.
3. Müşteri portföyünüzü büyütmek: Daha güvenilir bir ilişki, müşterilerinizle daha yakın çalışmak, çoğunlukla size yaptıkları harcamaları artırmak anlamına gelir. 
4.Farklılaşma: Müşteri deneyimi, geleneksel fiyat rekabeti olan pazarlarda ek olarak kazançlı bir farklılaştırma aracı olabilir. 
Yukarıdaki üç faydayı bir kenara koyarsak, müşteri deneyimi yönetimi en basit haliyle bile, ürünlerin en iyi seviyeye getirilmesini ve karşılıklı etkileşimlerin verimini yükseltmek amaçlı iletişim ve hizmetleri temsil etmesinden dolayı herhangi bir işletme için kilit bir etmendir.  Uzun lafın kısası, işletmeler arası sektörde de müşteri deneyimi sıcak bir gündem maddesi olmalı ve işletmeler arası iş planları ve yönetiminin merkezinde yer almalıdır. 
Peki ama işletmeler arası pazardaki şirketler müşteri deneyimini yönetmeye nerden başlamalılar? 
Müşteri deneyimi yönetimi, karar alma aşamasına dahil olan insanların sayısı ve ürünlerin/hizmetlerin karmaşık kullanımları nedeniyle işletmeler arası pazardaki şirketler için çok daha karmaşıktır. Bu da, ölçümlenecek, yönetilecek, planlanacak ve yaratılacak çok daha fazla deneyim olması anlamına gelir ve müşteri deneyimini çok daha önemli kılar. İşte nereden başlamanız gerektiği ve işletmeler arası deneyiminize başlarken neleri göz önünde bulundurmanız gerektiği ile ilgili bazı fikirler:
Başarılı deneyim: Gerçekten, başarılı müşteri deneyimi ne demek ki? İlk temas anınından, satış sonrası hizmetler ve hatta daha ötesine kadar nasıl bir müşteri deneyimi yaratmak istediğinizi ve bunun müşterilerinize nasıl br katma değer sağlayacağını tanımlayın. 
Sizin deneyiminiz: Bu sadece başarılı deneyimle ilgili bir şey değildir, aynı zamanda sizin markanızın yarattığı deneyim ve markanızın kişiliği ile de ilgilidir. İşletmenizi ve hizmetlerinizi farklılaştırmak için müşteri deneyimini kullanmanın yolu bu olmalıdır. 
Yol haritaları yaratın: Ürün ya da hizmetlerinizin nerelere ulaştığını anlayın ve her adımda müşteri deneyimini nasıl ölçümleyebileceğinizi, yönetebileceğinizi ve geliştireceğinizi araştırın. 
Davranışsal segmentler: Tüm farklı iş görevlerini tanımlamaya çalışmayın çünkü yönetilebilmesi için çok fazla sayıda olacaklardır. Yol haritanız boyunca, bir müşteri organizasyonunda bulunan tüm farklı “müşteri tiplerini” tanımlayın. Bundan sonra, farklı müşteri organizasyonlarınıza bakarak kilit etkileyiciler, satın alıcılar ve kullanıcılardan oluşan bir kaç adet  karakter yaratabilirsiniz. 
Ekibinizi bir araya getirin: Bu sadece pazarlama, müşteri hizmetleri ya da müşteri yönetimi ile ilgili değildir. İşletmeniz içinde kamera arkasındaki noktaları birleştirmek, mükemmel müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir. 
Musamahakar olmayın: Unutmayın, tüm bunlar değişebilir, bu nedenle ara sıra araştırmalarınıza yeniden göz atın, stratejinizde gerekli değişiklikleri yapın ve işletmeniz dahilindeki müşteri deneyimi hedeflerinizi yeniden teyit edin.



Yararlanılan Kaynak: http://www.webcredible.co.uk/blog/b2b-customer-experience-hot-topic 

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s