Sosyal Medyada Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri deneyimi yönetimi konusundaki kitabım Emsalsiz gerçek dünyada müşteri deneyimi yönetiminin nasıl yapılması gerektiğinin üzerinde duruyor, gerçek dünyada emsalsiz müşteri deneyimlerinin nasıl tasarlanacağını anlatıyordu.

Buna karşın etrafımızdaki baş döndürücü gelişmeler nedeniyle müşteri deneyimi yönetiminde sanal temas noktaları gittikçe daha fazla önem kazanıyor, ve müşterilerle temas ettiğimiz sanal dünya unsurlarının çeşitlilikleri, önemleri ve sayıları gittikçe artıyor. Mobil iletişim teknolojilerinin, bir diğer deyişle akıllı telefonların ve tablet bilgisayarların sayısındaki artış ve sosyal medyanın inanılmaz büyümesi bu değişimin tetikleyicileri arasında.

Bugünden itibaren başlayacağım yeni yazı dizisinde özellikle sosyal medyada müşteri deneyimi yönetiminin nasıl yapılması gerektiğini 10 ana başlık altında ve 5 yazılık bir dizi ile paylaşacağım. Umarım ilginizi çeker.

1. Müşterilere Sizinle Konuşabilecekleri Bir Yer Sunun

Pek çok kurum Facebook’da bir kurumsal sayfa açmaya bile çekiniyorlar. Endişeleri müşterilerine yorum yapmaya izin verirlerse olumsuz paylaşımlarda bulunacakları ve bunun da kurumun imajına zarar vereceği yönünde.

İlk bakışta size biraz ters gelebilir ama aslında olması gereken tam da bu; müşterilerinizin sizin hakkınızdaki şikayetlerini facebook sayfanızda paylaşmalarını teşvik etmelisiniz. Onun yerine sizin hiçbir erişiminizin ve kontrolünüzün olmadığı bir ortamdaki şikayet paylaşımlarını mı tercih ederdiniz yoksa?

Müşterileriniz Facebook sayfanızda sizi şikayet ettikleri zaman onlara yanıt verebilir ve sorunlarını çözebilirsiniz. Eğer bunu doğru bir şekilde yaparsanız mutsuz müşterileriniz fikirlerini değiştirirler ve muhtemelen de sizden aldıkları mükemmel hizmeti diğer arkadaşları ile övgü dolu mesajlarla paylaşırlar.

Ayrıca müşterinizin şikayetini çözerken onunla yaptığınız iletişim diğer sosyal medya kullanıcılarına da açık olacağından, müşteri sorunlarını çözmek konusunda ne kadar çaba gösterdiğinizi de geniş kitleler tarafından görülmüş olur. Bir taşla iki kuş vurmak diye buna denir işte.

Unutmayın, sosyal medya kurumsal resmiyetten uzak durulması gereken bir alan. Müşteriler burada şirketlerin resmi görüşü ile karşılaşmak istemiyorlar. İstekleri şirketlerde çalışan gerçek insanlarla tanışmak, bağlanmak, iletişim kurmak.

Bir çalışanınızın sosyal medyada herkesin göreceği şekilde zor bir müşteri sorunu çözmeye çalışması müşterilerin tam da deneyimlemek istedikleri ve sempati besleyecekleri türden bir davranış. Samimi ve çabalayan bir takıma sahip olduğunuzu hiç çekinmeden gösterin, kazançlı çıkacaksınız.

Bir GSM operatörünün sosyal medya yöneticisi ile yaptığım mülakatta, müşterilerin facebook sayfasında yayınlanan sorunlarda birbirilerine yardımcı olduklarını, birbirilerine çözüm önerileri getirdiklerini öğrenmiştim. Düşünsenize, bu şekilde hem müşterileriniz arasında iletişim sağlıyorsunuz, hem de müşteri hizmeti giderlerini düşürüyorsunuz.

Kıssadan hisse: Sosyal medya paylaşmak ve açıklık için var, gizlemek ve üstünü örtmek için değil.

2. Sosyal Medyayı Müşteri Hizmetlerinizle Entegre Edin

Sosyal medya üzerindeki müşteri şikayetlerini görmezden gelmek markanızın intihar etmesi demektir. Bunu hiç kimsenin yanıtlamadığı bir müşteri hizmeti telefon hattına benzetebilirsiniz. Ki, sonuçları daha da kötü olacaktır. Çünkü sosyal medya üzerinde yanıtlanmamış bir müşteri şikayetini tüm sanal alem katılımcıları görebilirler.

Kurumunuz hakkında sosyal medya üzerindeki tüm olumsuz ve olumlu paylaşımları hemen takip altına almaya başlamalısınız. Bu konuda kullanılabilecek çok sayıda yazılım ve uzmanlaşmış hizmet firması bulunmakta.

Hangi konularla ne gibi şikayetlerin gelebileceğini öngörerek hazırlık yapmanız şart tabii. Öte yandan hakkınızda övgü dolu paylaşımlarda bulunan hayranlarınızla nasıl bir iletişim kuracağınızın da önceden hazırlığını yapmalısınız. En azından onlara samimi bir şekilde teşekkür edin, onlara minnettarlığınızı göstermek için bazı ödüller ve hediyeler de sunabilirsiniz.

Benim sosyal medya ile müşteri hizmetleri arasındaki entegrasyon konusunda gördüğüm en iyi örnek Twelpforce.

Twelpforce Amerikalı elektronik perakendecisi best Buy tarafından kurulan ve binlerce üyesi olan bir müşteri hizmeti takımı. 2.000’e yakın Twelpforce üyesi BestBuy müşterilerinin her türlü soru ve isteklerini twitter üzerinden alıyor ve yanıtlıyorlar.

24 saat ve 7 gün hizmet veren Twelpforce üyeleri bir çağrı merkezinde toplanmış değiller, her biri gerçek dükkanlarda çalışan ve BestBuy’un “Mavi Gömlekliler” adını verdiği teknoloji uzmanları. Atılan bir twitti mobil cihazlarında  görüp kaliteli bir yanıt vermek için aralarında neredeyse yarışıyorlar.
BestBuy bu sayede müşterilerinin teknolojiyle ilgili her türlü sorusuna hızla yanıt verip emsalsiz bir müşteri deneyimi yaşatıyor ve binlerce çalışanının kollektif bilgisini müşterilerinin hizmetine sunmayı başarıyor. Müthiş, değil mi?

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s