Sosyal Medyada Müşteri Deneyimi Yönetimi – 2

Yazı dizimin yeni bölümünde size sosyal medyada müşteri deneyimi yönetimi için 3. 4. ve 5. tavsiyelerimi sunuyorum.

3. Mevcut Müşteri Tabanınızı Harekete Geçirin

Sosyal medyada çok sayıda takipçiniz ve hayranınızın olması genel olarak arzulanan bir durum. Peki siz böyle bir hayran kitlesini nasıl edineceksiniz. Kolay. Önce mevcut müşterilerinizden başlayın, müşterileriniz olduklarına göre sizi zaten beğeniyorlar demektir.

Müşteri tabanınızla mevcut iletişim kurma yöntemlerinizi gözden geçirin ve onları facebook sayfası, twitter hesabı gibi sosyal medya varlıklarınıza nasıl çekebileceğinizi düşünün. Mesela sosyal medya üzerinden yeni ambalaj tasarımınız için müşterilerinizin katılabileceği bir fikir yarışması ve yorum sayfası açın. Ya da onlara sosyal medya kullanımı teşvik eden çeşitli kampanyalarla yaklaşın.

Ülkemizden müşteri bazını sosyal medyaya taşımak konusunda son derece başarılı bir örneği 1.100.000 yaklaşan “beğenen”i ile Garanti Bankası’nı Facebook sayfası oluşturuyor.

“9 Mart-6 Nisan 2012 tarihleri arasında İnternet Şubesi’ne giriş yapanlar 25 iPhone 4S’ten birini kazanma şansı yakalıyor! Üstelik Garanti Facebook sayfasındaki “25 iPhone 4S” sekmesinden İnternet Şubesi’ne giriş yapanlar, 2 çekiliş hakkı daha kazanarak şansını artırıyor!” gibi çekici kampanyalarla müşterilerini Facebook sayfasına çekmeyi başaran Garanti Bankası sosyal medya ölçümleme hizmetleri veren SocialBakers’s göre şu anda Dünya’da en çok hayranı olan Facebook sayfasına sahip.

4. Proaktif Olun

Müşterilerinizin sosyal medyada size ulaşmasını beklemeyin, siz onlara ulaşın. Hem kurumunuzun isminin geçtiği, hem de sizin verdiğiniz hizmetlerle ilgili olabilecek sosyal medya paylaşımlarını takip edin ve kullanıcılarla iletişime geçin. İnanın çok şaşıracaklar ve mutlu olacaklardır.

Müşterilerin sosyal medyayı neden kullandıklarını daima aklınızda tutun. Onlar yeni bağlantılar kurmak ve seslerinin duyulmasını sağlamak istiyorlar. Onların anlatacaklarını dinlemek isteyen birisi olarak ortaya çıkın, iletişime katılın, seslerini duyun.

Geçenlerde bir havayolu şirketinin web sitesinden bilet satın almanın ne kadar zor olduğu konusunda twitter’de veryansın ederken, bir seyahat acentasından şöyle bir direkt mesaj aldım: “Biletinizi bizden alsaydınız bu sorunların hiç birini yaşamazdınız, telefon numarımız XXX”. Harika değil mi? Daha proaktif, akılda kalıcı ve gülümsetici bir müşteri deneyimi olabilir mi?

5. Müşterilerinizi Sosyal Medya Aktivitelerine Göre Segmente Edin

Hadi itiraf edelim; bütün kurumlarda ünlü ve etkili müşterilerin şikayetleri daha hızlı çözülür ve istekleri daha hızlı yanıtlanır.

Özellikle medyada etkisi olan müşterilerin memnun edilmesi için bütün kaynakların seferber edildiği, gece yarısı genel müdürlerin iş başı yapıp bizzat krizi yönetimini bizzat ele aldıkları pek çok örnek vardır. Mesela Hıncal Uluç servisten memnun kalmamışsa restoran sahibinin bunu bir an önce çözmek için özel bir çaba göstermelidir. Aksi takdirde medya gücünün etkisi ile yüzbinlere rezil olmanız, imajınızı yerle bir etmeniz mümkündür.

Öte yandan sosyal medya geleneksel medyaya karşı güçlendikçe kimin ünlü ve etkili olduğu konusunda ezberler de bozuluyor. Daha önce adını sanını duymadığımız ama twitter üzerinde onbilnlerce takipçisi olan insanlar var mesela. Ya da her yazdığı yazıya onlarca yorum alan Facebook kullanıcıları.

Bu insanlar belki “gerçek” hayatta çok duyulmamış kişiler ama sosyal medyadaki güçleri hiç de azımsanmayacak önemde. Yorumları, eleştirileri, fikirleri, beğenileri onbinlere erişebiliyor. Neresinden bakarsanız bakın onlar kurumlar için çok önemli müşteriler ve çok önemli müşteriler gibi davranılmayı hak ediyorlar.

Takipçi sayısı, arkadaş çevresi ve Klout skoru yüksek müşterilerin sorunlarını çözmek, onlarla iletişimi yönetmek ve isteklerin yerine getirmek konusuna biz VİP hizmet mantığında yaklaşın. Onların emsalsiz deneyimler yaşamaları için özel kaynaklar ayırın, özel süreçler ve iş çözümleri geliştirin. Bundan sonra yapacağınız bütün segmentasyon çalışmalarında müşterilerin sosyal medya gücünü çok önemli bir kriter olarak tanımlayın.

One thought on “Sosyal Medyada Müşteri Deneyimi Yönetimi – 2

  • Facebooka bi rakip sosyal medya kurulamazmı ben ve bir çok kiş şikayetçi şayet böyle bir rakip çıkarsa çok güzel olur facebookta kimse kalmaz adeta nizamiye kışlası engellemeler kapatmalar bir sürü problem yaşıyoruz haberleşme özgürlüğüne adeta el koyuyor üstelik kendileriyle iletişim kurmakta mümkün değil.

    Beğen

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s