Sosyal Medyada Müşteri Deneyimi Yönetimi – 4

Ve geldik bu yazı dizimizin son bölümüne. Bir daha ki yazı dizisinde görüşmek üzere.

9. Kurum Değil Birey Olarak İletişim Kurun

Müşteriler sosyal medyada sizinle samimi ve kişisel bir ilişki kurmak istiyorlar. Arkadaşları ile sosyal medya üzerinde tutturdukları iletişim tonunu kurumunuzla da sürdürmek, sizinle bir kurum temsilcisinden ziyade, gerçek bir arkadaş gibi sohbet etmeyi arzuluyorlar.

Müşterilerinin bu arzularının yerine gelebilmesi için müşterilerle sosyal medya üzerinden iletişim kuran tüm yönetici ve çalışanlarınızın kullanacakları iletişim tarzında geniş bir serbestiye sahip olması şart. Hukuki konular ve kurum imajı gibi unsurlardan dolayı kısıtlanmış kurumsal iletişim standartlarından kurtulamazsanız müşterilerinizle sosyal medyanın gerektirdiği rahatlıkta bir ilişki kuramazsınız.
Samimi bir ilişkinin temelinde iletişim tarzınız yatmakla birlikte başka unsurlarda önemlidir.

Teknokulis.com adlı web sitesinde sosyal medya uzmanı Aylin Tunalı samimi bir ilişkinin nasıl kurulacağı konusunda harika önerilerde bulunuyor. Tekerleği yeniden keşfetmeyip sözü Aylin Tunalı’ya bırakmak istiyorum bu noktada.

Hızlı olun!
Kötü haber tez yayılır diyenler pek de haksız sayılmazlar. Sosyal medyada da kötü bir yorumun dilden dile düşmesi an meselesidir. O yüzden, cevaplarınızı vermekte gecikmeyin. O an için belki sorunu çözemezsiniz ama aşağıdaki gibi bir cevapla, ilgilendiğinizi gösterebilirsiniz ve bu size zaman kazandırır.
“Merhaba, ben ……… Sorununuzla en kısa sürede ilgileneceğimizi bildirmek istedim. Farklı sorularınız olursa ……………….. adresinden bana direkt olarak e-posta yoluyla ulaşabilirsiniz”
Bu cevapla, sorun yaşayan müşteri, sesini duyduğunuzu anlayacak ve gerçek bir insanla doğrudan iletişim kurabileceği bir kontak bulmuş olacak.

Otomatik mesaj atmayın!
Gelen sorulara ve sorunlu yorumlara sürekli aynı otomatik cevabı vermekle, cevap vermemek arasında pek de fark yoktur. Her ne kadar kurumsal bir şirket söz konusu olsa da sosyal medya dilinde kurumlar da iletişim dillerine sıcaklık katmalıdır. Karşılarına bir şirket yerine gerçek bir insan olarak çıkmak çok daha tatmin edici olacaktır. O yüzden gerçek isminizi vererek ve arkadaşça bir tonla konuşmalısınız. Böylece, karşınızdaki kişi de tonunu yumuşatacaktır. Bir şirkete bağırıp çağırmak, gerçek bir insana bağırmaktan daha kolaydır.

Gerçekten özür dileyin!
Eğer gerçekten sizden kaynaklanan bir sorun varsa açıkça özür dileyin. Gerçek bir özür, takdir edilmenizi sağlayacaktır. Tıpkı bir Fedex çalışanının kargo kutusunu, zile bile basmadan müşterinin bahçesine attığı görüntüleri internet aleminde fırtına gibi eserken, Fedex’in üst düzey yöneticilerinin yayınladığı özür videosu gibi içten bir özür…

Sorunu gerçekten çözün
Karşınızda servisinizden veya ürününüzden memnun kalmamış bir müşteri varsa, sorunu çözmek -tabii hala vaktiniz varsa- özür dilemekten daha da iyi bir yoldur.

Diyaloglarınızı herkesin görebileceği şekilde kurun!
Mutsuz bir müşterinin memnuniyetsiz yorumunu herkesin görmesi elbette hoşunuza gitmeyecektir. Ama artık o yorum online ise siz de cevabınızı mutlaka herkesin görebileceği şekilde verin. Böylece, problemleri çözebildiğinizi veya özür dilediğinizi herkes görebilir. Olumsuz yorumların yayılma etkisi olduğu kadar sizin bunları olumluya çevirme kabiliyetiniz de aynı derecede yayılacaktır…”

10. CEO’larınız da Sosyal Medyada Var Olsun

Sosyal medyanın ne kadar önemli olduğu anlaşıldıkça başlangıçta sosyal medyaya mesafeli bakan üst yöneticilerin gittikçe bu konuda daha esnek hale geldiğini gözlemliyoruz. Pek çok akıllı yönetici artık sosyal medyayı bir vakit kaybı nedeni olarak görmekten vazgeçiyor ve çalışanlarının sosyal medyayı efektif olarak kullanması gerektiğini kabul ediyor.

Ancak CEO’ların sosyal medyayı kullanmak konusunda kendilerinin aynı hassasiyeti göstermediğini biliyoruz. Geçtiğimiz günlerde IBM tarafından dünya genelinde yapılan araştırma, CEO’ların sadece %16′sının sosyal medyayı kullandığı sonucunu ortaya çıkmıştı.

Çalışmaya göre Fortune 500 listesinde bulunan şirketlerin CEO’larının %70′inin sosyal medyada hiç varlık göstermediği ortaya çıktı.

Araştırma sonuçlarına göre, Fortune 500 listesindeki şirketlerin CEO’larının en çok rağbet ettiği sosyal ağ Linkedin. CEO’ların %25.9′unun Linkedin profili bulunurken bu oran Facebook için sadece %7.6. Sanırım CEO’lar bir sonraki işleri için LinkedIn’de profillerini güncellemeyi ihmal etmiyorlar çıkarımını
yapabiliriz buradan☺

Twitter’da ise durum daha vahim. CEO’ların sadece %3.8′inin (19) Twitter hesabı bulunuyor. Hiç bir CEO’nun Pinterest hesabı bulunmaz iken, blog sahibi olan CEO sayısı 6. (Onlar da muhtemelen blog yazılarını kendileri yazmıyorlardır)

Her fırsatta müşterilerine ne kadar önem verdiklerini, onların isteklerini anlamak konusunda ne çok çabuk gösterdiklerini anlatan CEO’ların sosyal medya kullanımı konusundaki şahsi performanslarının neden bu kadar düşük olduğunu araştırma nedenlerini size bırakmak istiyorum.

Öte yandan müşterilerle direkt ve samimi bir ilişki kurmanın CEO’lar açısından bir vakit kaybı değil büyük bir kazanım olduğuna inanıyorum. Benin anlayışıma göre CEO’ların en büyük görevi müşterileri için geçerli deneyimler yaratmak, farklılaşmış ve hayranlık uyandıran bir organizasyonu oluşturmaktır. O halde CEO’ların müşterileri ile direkt ve samimi ilişki kurabilecekleri sosyal medyada endam göstermelerinde büyük fayda var.

Sosyal medyada kurulacak ilişki sayesinde CEO’lar filtrelenmemiş gerçek müşteri geri bildirimine ulaşabilecekleri gibi, kendi kişiliklerini ve fikirlerini de ortaya koyarak müşterilerin kurumla olan ilişkisini derinleştirebilirler. Kurumsal markalar çok önemlidir ama insanlar bu markaları yaratan kahramanları da merak ederler. Siz de pek ala markanızın kahramanı haline gelebilirsiniz.

Ve tabii sosyal medya CEO’ların çalışanları ile diyaloğunu güçlendirmek konusunda da süper verimli bir araç olabilir. Binlerce insanın çalıştığı dev kurumlarda CEO’lar ister istemez çalışanlarıyla diyalog kurabilme fırsatlarından mahrum kalıyorlar. Sosyal medya bu konuda önlerindeki engeli ve yöneticilerin yarattığı “iletişim” filtreleri ortadan kaldırabilir.

Ayrıca çalışanlar CEO ile kurabilecekleri bu samimi ilişki sayesinde onu bir lider olarak daha güçlü bir şekilde benimser, fikir ve görüşlerini ilk ağızdan dinleyerek CEO’nun çizdiği stratejileri daha etkin bir şekilde uygulayabilirler.

Hadi sevgili CEO’lar… Sizi sosyal medyada görmek istiyoruz…

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s