Sosyal Medya’da VIP Müşteri Deneyimi Yönetimi

Sosyal Medyanın da Yıldızları Var

Hadi itiraf edelim; bütün kurumlarda ünlü ve etkili müşterilerin şikayetleri daha hızlı çözülür ve istekleri daha hızlı yanıtlanır. Her zaman birileri eşitler arasında daha eşittir.

Özellikle medyada etkisi olan müşterilerin memnun edilmesi için bütün kaynakların seferber edildiği, gece yarısı genel müdürlerin iş başı yapıp krizi yönetimini bizzat ele aldıkları pek çok örnek vardır.

Mesela Hıncal Uluç servisten memnun kalmamışsa restoran sahibi bunu bir an önce çözmek için özel bir çaba göstermelidir. Aksi takdirde medya gücünün etkisi ile yüzbinlere rezil olmanız, imajınızı yerle bir etmeniz mümkündür.

Öte yandan sosyal medya geleneksel medyaya karşı güçlendikçe kimin ünlü ve etkili olduğu konusunda ezberler de bozuluyor. Daha önce adını sanını duymadığımız ama twitter üzerinde onbinlerce takipçisi olan insanlar var mesela. Ya da her yazdığı yazıya onlarca yorum alan Facebook kullanıcıları.

Bu insanlar belki “gerçek” hayatta çok duyulmamış kişiler ama sosyal medyadaki güçleri hiç de azımsanmaz önemde. Yorumları, eleştirileri, fikirleri, beğenileri onbinlere erişiyor. Neresinden bakarsanız bakın onlar kurumlar için çok önemli müşteriler ve çok önemli müşteriler gibi davranılmayı hak ediyorlar.

Sosyal medyanın bu kadar güçlendiği günlerde geçerli kalmak isteyen kurumlara en önemli taviyelerimden birisi, sosyal medyada güçlü olan müşterilere bir VİP müşteri muammelesi yapmaları.

Takipçi sayısı, arkadaş çevresi, takipçileri ile etkileşim gücü ve Klout skoru yüksek müşterilerin sorunlarını çözmek, onlarla iletişimi yönetmek ve isteklerin yerine getirmek konusuna VİP hizmet mantığında yaklaşın. Onların emsalsiz deneyimler yaşamaları için özel kaynaklar ayırın, özel süreçler ve iş çözümleri geliştirin. Bundan sonra yapacağınız bütün segmentasyon çalışmalarında müşterilerin sosyal medya gücünü çok önemli bir kriter olarak tanımlayın.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s