Müşteri Deneyiminde Mutlu Son!

SERIAL-POSITION-GRAPH-CLEARDavranışsal psikoloji derslerinde sık sık tekrarlanan uygulamalardan birisinde deney katılımcılarının gözleri bağlanır. Daha sonra kendilerine sırasıyla şu kelimeler okunur: Tarragon. Lavender. Cardamom. Chicory. Safflower. Cinnamon. Turmeric. Marjoram…

Okuma bittikten sonra deneklerin gözleri açılır ve hatırladıkları kelimeleri bir kağıda yazmaları istenir.

Yüzlerce kez tekrarlanan deneyler sonucunda yandaki grafikte gösterilen hatırlanma deseninin ortaya çıktığı gözlemlenir.  Grafiğin dikey ekseni kelimelerin hatırlanma sayısını, yatay ekseni ise kelimelerin okunma sıralamasını gösteriyor.

Grafikten çok net anlaşıldığı gibi insanlar ilk ve son duydukları kelimeleri daha fazla duymaya eğilimliler. Orta bölümdeki kelimelerin hatırlanma sayısı ise oldukça düşük.

Müşteri deneyimi tasarımı çalışmalarında üzerinde çok durduğum (ve kimi zaman gülüşmelere yol açan) “Mutlu Son” ilkesinin temel mantığı işte bu temel davranşsal psikoloji deneyi ile ilgilidir.

Müşterilerinizin sizinle yaşadığı yolculukta (experience journey), yolculuğun başlangıcını ve bitişini en harika şeyleri yaşayacakları şekilde tasarlayın. Müşterileriniz yolculuklarının başında ve sonunda yaşadıkları deneyimleri hatırlamaya çok daha eğilimliler. Buna karşın yaşattığınız deneyimlerin pek de hoş olmayan yönlerini ise yolculuğun orta kısmına yerleştirmelisiniz, çünkü müşterilerinizin buradaki olumsuzlukları unutması çok daha yüksek ihtimaldir. Bu küçük teknikle müşterilerinizin kurumunuz hakkında olumlu anılara sahip olmasını sağlamış olursunuz.

ikeacafeIKEA mağazalarında yukarıda bahsettiğim prensip çok kuvvetli şekilde uygulanır örneğin. Epey fiziksel efor harcadığınız, yorulduğunuz ve seçim yapmanın zorluklarından dolayı muhtelemen eşinizle tartışacak hale geldiğiniz IKEA deneyimin son noktasında, kasada ödemenizi yaptıktan hemen sonra neredeyse bedava sosisli sandviç, dondurma ve meşrubat satılması hiç de tesadüf değildir. IKEA sizin mağazadan “mutlu son”la ayrılmanızı hedefliyor.

Akıllıca değil mi?

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s