Temizlikçi Zehra Hanım Avukatlardan Daha Müşteri Odaklıydı

image.axdYaklaşık beş yıl önce büyük bir hukuk firmasını avukatlarına iki gün süren bir müşteri deneyimi yönetimi eğitimi vermiştim.

Avukatlar müşteri deneyimi yönetimi kavramlarını benimsemekte çok zorlandılar, beni de çok yordular eğitim boyunca. Aradan yıllar geçmesine rağmen hala sıkıntıyla andığım bir eğitimimdir.

Avukatların katı, kanunlara, yönetmeliklere ve prosedürlere dayalı dünyasında, müvekillerinin duygusal ihtiyaçlarına eğilmenin hiç yeri yoktu. Müvekkillerine iyi hizmet vermeyi davayı kazanmaktan ibaret sayıyorlardı.

Mahkeme sürecinde kurallara uygun davranmak ve müşterilerinin yasal haklarını en iyi şekilde savunmak avukatların en temel öncelikleriydi. Öyle duyguymuş, deneyimmiş gibi konular hiç ilgilerini çekmiyor, bütün önerilerime şiddetle itiraz ediyorlardı.

Eğitim bittiğinde derin bir oh çektim. Resmen karşılıklı olarak acı çektirmiştik birbirimize.

Hafta sonu verdiğim eğitimden sonraki ilk pazartesi sabahı çok erken saatte telefonum çaldı. Karşımda hukuk bürosunun sahibi ünlü avukat X Bey vardı. Çok şaşırmış ve endişelenmiş, Avukat Bey’in eğitimden memnuniyetsizliğini dile getireceğini sanmıştım.

Oysa aramızdaki diyalog sandığımdan çok farklı gelişti; “Bora Hocam, eğitim hedefini 12’den vurdu”, diye söze girdi Avukat Bey.

Bir anda iki günlük eğitim boyunca yaşadıklarım gözümün önünden geçti ve şaşkınlıkla “Öyle mi X Bey???” diyebildim ancak. Eğitimin o duygu yoksunu avukatlara hiç bir şey katmadığına emindim. Ayrıca sabahın bu erken saatinde hukuk bürosunda nasıl bir değişim gözlemlenmiş olabilirdi ki eğitimin faydalarını ispatlayacak?

– Bora Hocam sabah ofise geldiğimizde ortalık misler gibi çiçek kokuyordu.

-???

– Bizim Zehra Hanım sabah erkenden gelip hem ofisi tertemiz etmiş, hem de bütün toplantı odalarını güzel kokan çiçeklerle donatmış. İçimiz açıldı valla. Hatta erken bir toplantı için ofisimize gelen bir müşterimiz vardı, o da çok memnun kaldı pazartesiye böyle başlamaktan.

Durumu o anda kavradım.

Eğitimi hukuk bürosunun içinde yapmıştık. Eğitim boyunca bize güleryüzüyle hizmet eden ofisin temizlik işlerinden ve çay-kahve servisinden sorumlu Zehra Hanım da öğrettiklerimin büyük bir kısmına kulak misafiri olmuştu.

Anlaşılan, Zehra Hanım eğitimde anlatılanlardan kendisine vazife çıkartmış, güzel kokuların insanlara nasıl olumlu duygular yaşattığını öğrendiğinden odaları çiçeklerle donatmaya karar vermişti.

Daha sonraki yıllarda bir daha o avukat bürosu ile iş yapmadığımızdan avukatlara da bir faydam olmuş mu öğrenemedim.

Ama bahaneler üretmeye bayılan pek çok profesyonelin aksine, durumdan kendisine vazife çıkarıp etrafındaki insanlara güzel duygular yaşatmaya çalışan Zehra Hanım’ın güleryüzünü de hiç bir zaman unutmadım.

 

 

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s