Müşterinizi Eğitmeyin, Tasarımınızı İyileştirin

donttrainMüşteri deneyimi yönetimi eğitimlerimde pek çok katılımcının “Müşterilerimiz bilgi formlarını doğru doldurmuyorlar, o nedenle de onlara iyi hizmet veremiyoruz. Müşterilerimizi bu formu doldurmak konusunda eğitimeliyiz” türünden tuhaf yakınmalarına tanıklık ediyorum.

Müşterilerin bilgisiz, anlayışsız, hatta biraz da aptal ve eğitilmeye muhtaç olduğunu düşünen iş insanı sayısı hiç de az değil gözlemlerime göre.

Bana kalırsa müşterilerinizi ürünlerinizi kolay kullanamadıkları için eğitmeye kalkmanız, ticari olarak intihar etmeniz anlamına gelir. Ürünlerinizin müşteriler tarafından kolayca kullanılamaması (tabii burada tıbbi cihazlar gibi karmaşık ürünlerden bahsetmiyorum) onların bilgisizliğinden değil, sizin berbat deneyimler tasarlamanızdan kaynaklanır.

Bir diğer deyişle müşterilerin ürünlerinizi kullanırken zorlanmaları onların eğitim açığını değil, sizin tasarım beceriksizliğinizi ve onların ihtiyaçlarına karşı duyarsızlığınızı gösterir. Buna karşın müşteri deneyimi tasarımının temel ilkelerinden birisi müşterilerin ürünlerinizle yaşayabilecekleri zorlukları öngörerek çözümler üretmektir.

Örneğin müşteri destek hizmetlerinizi internet üzerinden self-servis çalışan bir yapıya kavuşturmak istiyor, ama onlar ısrarla çağrı merkezini aramaya devam ediyorlarsa, bu sadece internet sitenizin kötü tasarlandığının göstergesidir. Müşterinizi eğitmeye kalkacağınıza, site tasarımınızı yeniden geçirmeniz daha akıllıca olacaktır.

Müşterilerin sizinle yaşadıkları deneyim yolculuklarını onların gözünden incelerseniz onları üzen, yoran, sinirlendiren faktörleri tespit edip daha akıllı çözümler geliştirebilirsiniz.

İyi tasarım her zaman müşteri eğitiminden daha iyi çözüm verir.

One thought on “Müşterinizi Eğitmeyin, Tasarımınızı İyileştirin

  • Örneğin müşteri destek hizmetlerinizi internet üzerinden self-servis çalışan bir yapıya kavuşturmak istiyor, ama onlar ısrarla çağrı merkezini aramaya devam ediyorlarsa, bu sadece internet sitenizin kötü tasarlandığının göstergesidir. Müşterinizi eğitmeye kalkacağınıza, site tasarımınızı yeniden geçirmeniz daha akıllıca olacaktır.. kaldı ki müşterimizin bir kısmı biz ne yaparsak yapalım bizi telefon ile aramaya devam edecektir. burada tasarımın amacı insan eksiltmek değil, seçenekleri çoğaltmak olmalıdır. çünkü hizmeti veren insandır. .

    Beğen

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s