Bankanız Size Sevgili de Bulsun mu?

4405571-526931066-smahMüşteri deneyimi tasarımı konusunda danışmanlığını yaptığım kurumları ikna etmekte en zorlandığım mesele, deneyim tasarımının ana amacının müşterilerle “derin ilişki kurmak” olması.

Müşterilerinizle derin bir ilişki kurarsanız onlarla çok daha kolay iş yaparsınız. Tekliflerinize daha açık olurlar, yeni ürünlerinizle daha çok ilgilenirler, bir hata yaptığınızda size daha toleranslı davranırlar, size daha yüksek fiyatlar ödemeye rıza gösterme ihtimalleri artar. Bana kalırsa bir şirketin en önemli varlığı müşterileri ile kurduğu ilişkinin derinliğidir.

Sadece operasyonel olarak sorunsuz ürünler/hizmetler tasarlamak derin bir ilişkinin kurulması için asla yeterli değildir. Müşterilerinizin sizden memnun olması sizinle derin ilişki kurdukları anlamına gelmez, sadece memnun olduklarını gösterir. Bir markanın müşterileri ile derin ilişki kurması tıpkı insanların aralarında derin ilişki kurmasına benzer bir süreç gerektirir.

Kurumlar müşterileri ile derin ilişki kurmak istiyorlarsa daha yaratıcı olmalılar.

Örneğin bir banka iseniz, çekirdek ürününüz olan krediyi rakiplerinizden hızlı ve daha az bürokratik işlemle verebilmek içinden elinizden yapmalısınız. Yine çekirdek bir hizmetiniz olan web sitenizin ve mobil aplikasyonunuzun kolay anlaşılır, hızlı ve sorunsuz olması da önemli. E tabii faiz ve masraf oranlarınız da rekabetçi olmalı. Ama ne yazık ki bunlar yetmez; unutmayın müşterileriniz sadece bankacılık hizmetlerinden yararlanan tuhaf yaratıklar değiller ne de olsa.

Müşterinizin günlük hayatlarında bankacılık dışında da çözmeye çalıştıkları pek çok problem, üstünden gelmeye çalıştıkları pek çok iş ve karşılayamadıkları pek çok ihtiyaçları var. Eğer müşterilerinizle derin ilişki kurmak istiyorsanız onların ilk bakışta bankacılıkla hiç de ilgili gözükmeyen bu tür dertlerine de ortak olmalısınız.

Nasıl mı?

Hayranlıkla takip ettiğim ABD’li bir finansal teknoloji girişimi olan SoFi’nin müşterileri ile derin ilişki kurmak için yaptığı cesur denemelere bir göz atmak da fayda var bu sorunun yanıtı için.

Başlangıçta sadece üniversite öğrencilerinin kredilerini yeniden yapılandıran SoFi, şimdi konut ve tüketim kredileri ile varlık hizmetleri de sunmaya başlamış durumda. Sadece dijital bankacılık yapan SoFi internetin soğuk yüzünden kurtulup müşterileri ile derin ilişkiler kurmak için harika fikirler uyguluyor.

Öncelikle SoFi, kendisinden kredi alan ya da varlık hizmetlerinden yararlanan müşterilerini ayrıcalıklı bir kulübün üyeleri olarak tanımlıyor, müşterileri olarak değil. SoFi kulübe bir kez üye olmayı başarabilirseniz, yani kredi kullanmaya hak kazanıysanız ya da belirli büyüklükte bir varlığa sahipseniz, o zaman biraz şımarmayı da hakkediyorsunuz demektir. Şımartılma menünüzdeki fikirler pek hoşlar.

3060461-poster-p-1-next-club-sofi
Club Sofi

Örneğin sık sık düzenlenen SoFi partilerine katılabilir, burada sosyalleşebilirsiniz. İşin ilginci bu partilerden bir kısmını SoFi kurucusu Mike Cagney’in evinde veriliyor ve onunla şahsen bir ilişki kurma şansına da sahipsiniz. Müşteri ile derin ilişki kurmak diye işte buna derler.

Eğer kendi işinizi kurmak istiyorsanız SoFi yine yanınızda. SoFi’nin yoğunlaştırılmış girişimcilik eğitim kamplarına katılabilir, burada girişimcilik mentörlerinden destek alabilir, yatırımcılarla tanışarak fikrinize finansal kaynak bulabilirsiniz. Üstelik kampta olduğunuz sürece SoFi kredi ödemelerinizi de erteliyor.

Yok eğer profesyonel kariyerimde ilerleyeceğim diyorsanız SoFi birebir koçluk desteği ile yeteneklerinize ve arzularınıza en uygun işi belirlemenize yardımcı oluyor. SoFi aynı zamanda kişisel markanızı güçlendirmeniz konusunda size danışmanlık sunuyor ve kişisel gelişiminize destek için ücretsiz eğitim programlarını ayağınız getiriyor.

Ve eveti SoFi kendinize bir sevgili ya da eş bulmanız konusunda da yardımcı oluyor. Bazı sosyalleşme partilerine sadece bekar müşterilerini davet eden SoFi, yakında Tinder benzeri bir eşleşme yazılımını da hayatlarının aşkını arayan müşterilerine sunacak. (Açıkçası bu fikir bana bile fazla radikal geldi ama denemeye değer belki de!)

SoFi müşterileri kurduğu derin ilişkinin meyvelerini finansal sonuçlarla topluyor bu arada. Verdiği kredilerde bir yıl öncesine göre üç kata yakın büyüme sağlayan SoFi’nin müşterilerinin kalbini kazandığı kesin. SoFi’nin bir ayda kullandırdığı kredilerin büyüklüğü 700 Milyon Dolar mertebesine ulaşmış durumda. Elbette klasik şubeli bankalardan daha avantajlı faizler sunması da büyümesinde önemli bir etken SoFi’nin ama müşterilerle kurulan derin ilişkinin hızlandırıcı etkisi de asla gözardı edilemez.

Peki siz müşterilerinizle derin ilişki kurmak için neler yapmayı planlıyorsunuz? Tamam onlara sevgili bulmayın ama mutlaka yapılacak bir şeyler vardır.

 

Yararlandığım Kaynak: Club Sofi/Ainsley O’Connel/Fast Company

 

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s