Müşteri Deneyimi Tasarımının Özü: Düşük Değerli Etkileşimleri Yok Etmek

Pek çok şirkete müşteri deneyimi tasarımı konusunda eğitimler veriyorum. Bu konuda oldukça geniş tecrübeye ve metodolojik bilgiye de sahibim. Hatta müşteri deneyimi yönetimi konusunda iki de kitabım var.

Ama itiraf etmem gerekir ki, Amerika’lı gözlük perakendecisi Warby Parker’in CEO’su olan Neil Blumenthal’in iyi bir deneyim tasarımının en temel ilkesini sığdırdığı kısa ve özlü cümleye hayran kaldım, ben neden bu kadar özlü bir şekilde derdimi ifade edemedim diye hayıflandım.

Blumenthal “Müşterilerimizle düşük değer yaratan etkileşimleri azaltıp, yüksek değer yaratan etkileşimleri artırmaya çalışıyoruz” diye özetliyor şirketlerinin deneyim tasarımı ilkesini.

Örneğin müşterilerin fatura bilgilerini almayı düşük değer yaratan ve yok edilmesi gereken bir aktivite olarak tanımlıyor Blumenthal. Buna karşın müşterilerin yüzlerine en uygun gözlüğü seçmesine yardımcı olmak ise yüksek değer katan bir faaliyet.

Union Square Cafe isimli restoran zinciri yukarıdaki ilkeye uygun olarak çalışanlarına akıllı Apple Saatleri dağıtmaya başlamış geçenlerde. Somellier (şarap uzmanı) ve mağaza müdürlerine dağıtılan akıllı saatler sayesinde müşterilere daha hızlı ve aynı zamanda daha kişiselleşmiş hizmet verilmesi amaçlanmış.

Mesela bir masa hazır olduğunda restoran müdürü garsonu Apple saatine gönderdiği mesajla uyararak müşterilerin masaya yerleşmelerini hızlandırabiliyor Uniuon Square Cafe’lerde.

Ya da garson şarap sipariş aldığı anda somellier şarap servisini yaparak müşteriyle şarap üzerine konuşma fırsatını yakalayabiliyor. Hesabı isteyen bir müşterinin bilgisi vestiyerdeki görevliye hemen aktarılarak müşterinin paltosunu alması da kolaylaştırılabiliyor.

Siz de şirketinizin müşterilerle etkileşim noktalarına bu temel tasarım ilkesi ile bakarsanız pek çok deneyim iyileştirme fırsatı bulabilirsiniz. Düşük değerli faaliyetleri elimine etmek için teknolojinin nimetlerinden yararlanırken, çalışanlarınıza müşterilerle daha derin ilişki kurabilmeleri için zaman yaratabilirsiniz.

Hadi iş başına. Müşterileriniz daha iyi deneyimleri hak ediyorlar.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s