Müşteri Deneyimine Yatırımın 10 Finansal Getirisi

Müşteri memnuniyetinin önemli olduğunu her yönetici bilir. Ama mesele müşteri deneyimini mükemmelleştirecek projelere parasal yatırım yapmaya gelince herkes pek bir cimrileşir.

Bu ikircikli davranışının nedeni gayet basit: Yatırılacak paranın somut ve hesaplanabilir, artacak müşteri memnuniyetinin finansal getirisinin ise soyut ve hesaplanamaz olması. Yöneticilerin somut rakamlara odaklanması boşuna da değildir, onların performansı da bu rakamlar üzerinden ölçülür.

Jeff Toister tarafından yazılmış 13 Ways To Calculate The True Cost of Customer Service adlı makalede bu problemi aşmak için 13 finansal göstergeye odaklanmanız öneriliyor. Ben Toister’in önerisini biraz basitleştirerek aşağıdaki 10 finansal göstergeyi hesaplayabilirseniz, müşteri deneyimi konusunda yapılacak yatırımları rasyonalize etmeniz ve yöneticileri ikna etmeniz kolaylaşır diyorum.

GELİRLERİ ARTIRMAK

1. Sürekli İşler. İşe, müşteri kayıp oranını (ayrılan müşterilerin yüzdesini) belirleyerek başlayın. Müşterilerinizin kaçının kötü hizmet nedeniyle ayrıldığını tahmin etmek için müşterilerinizi dinleyin ve gelir kaybınızı hesaplayın.

2. Ortalama Sipariş Değeri. Bu istatistik, iyi hizmetin satışların üzerinde doğrudan etkisi olduğu perakende sektörü gibi ortamlarda işe yarar. Siparişlerin ortalama değerini belirleyin. Geliştirilmiş hizmetin, bu rakamı artırmasını sağlayacak belirli yolları tanımlayın. Kazanabileceğiniz ek geliri hesaplayın.

3. Müşterinin Yaşam Boyu Değeri. Ürünlerinize 50 lira harcayan bir müşteri etkileyici olmayabilir. Ancak ya her hafta 50 lira harcıyorlarsa ve makul bir şekilde önümüzdeki on yıl boyunca müşteriniz olarak kalmaları bekleniyorsa? Bu müşteri aniden işletmeniz için 13.000 lira değerinde olur. Müşterilerinizin ortalama yaşam boyu değerini hesaplayın ve o zaman, onların tam olarak ne kadar önemli olduklarını göreceksiniz.

4. İadeler. Başarılı müşteri hizmeti, ürünlerin müşteri hatasından ötürü iade edilmesini engelleyebilir. Daha iyi müşteri eğitimi, ürününüz ile ilgili daha fazla müşteri memnuniyetine yol açabilir. Önlenmesi mümkün olan iadelerinizin yüzdesini tahmin edin. Bu yüzdeyi, yıllık toplam iadelerinizin dolar değeri ile çarpın. Önlenebilir iadeler, olarak bilinen bu hesaplama, hizmetin geliştirilmesi sayesinde potansiyel olarak koruyabileceğiniz gelirinizi temsil eder.

5. Kayıp Satışlar. Kötü müşteri hizmeti, birkaç yoldan satış kaybı yaşamanıza neden olabilir. Kaba çalışanlar ve uzun kuyruklar müşterilerin, satın almayı planlamış oldukları şeylerden vazgeçmelerine yol açabilir. Ürünlerin stokta olmama durumu (bu durumda bir ürün stokta olmasına rağmen bulunamaz) da müşterilerin mağazadan elleri boş bir şekilde çıkmalarına neden olabilir. Bu sorunlar yüzünden ortaya çıkan gelir kaybınızı hesaplayın ve böylece hizmete yatırım yapmak için sunabileceğiniz bir vakanız olabilir.

MALİYETLERİ DÜŞÜRMEK

6. Hizmet İndirimleri. Şirketler genellikle müşterilerine, kötü hizmeti telafi etmek için ücretsiz ya da indirimli ürünler sunarlar. Örneğin, bir restoran, eğer yemek kötü pişirilmişse, size tatlı ikram edebilir. Bu indirimlerin maliyetini hesaplayın ve bu indirimlere neden olan sorunların azaltılması ile elde edebileceğiniz potansiyel tasarrufun tahmini değerini bulun.

7. Çalışan Yıpranması. Müşteri hizmetlerindeki çalışanlar, kaybeden bir takım için oynamak istemezler. Çalışanların işten ayrılma devir oranı genellikle, çalışanlar müşterilerine yardımcı olmak için kendilerini yetkili hissettiklerinde gelişir. Çalışanların işten ayrılma devir oranının maliyetini (işe alım, eğitim ve kayıp verimlilik maliyetleri de dahil olmak üzere) hesaplayın.

8. Temas Azaltma. Müşterilerinizin sizinle temas kurmasının başlıca nedenlerini belirleyin. Müşterilerin yardıma ihtiyaç duymasını engellemek için, çözebileceğiniz bir sorun olup olmadığını tespit edin. O sorunun çözülmesi ile azaltabileceğiniz temas sayısını tahmin edin ve önlenen temas satısı ile temas başına maliyetinizi çarparak, potansiyel tasarrufunuzu hesaplayın.

9. İlk Temasta Çözüm (First Contact Resolution – FCR). İlk temasta çözülen sorunların yüzdesini tespit edin. İlk temasta çözümü geliştirmek, boşuna yapılan temasların azaltılması anlamına gelir. İlk temasta çözüm gelişimi için bir hedef belirleyin ve öngörülen tasarrufunuzu hesaplamak için temas başı maliyetinizi kullanın.

PAZARLAMA

10. Referanslar. Mevcut müşterilerinizin referansıyla edindiğiniz yeni müşteri sayısını takip edin. (Aynı zamanda, müşterilerinizin sizi tavsiye etme olasılığını ölçmek için Net Tavsiye Skoru (NTS) anketlerini de kullanabilirsiniz.) Ortalama Yaşam Boyu Değerini ya da benzer bir istatistik kullanarak, bu yeni müşterilerin değerini hesaplayın. Referans oranınızı geliştirerek elde edeceğiniz gelirin tahmini değerini bulun.

 

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s