Müşteri Deneyimine Yatırımın 10 Finansal Getirisi

Müşteri memnuniyetinin önemli olduğunu her yönetici bilir. Ama mesele müşteri deneyimini mükemmelleştirecek projelere parasal yatırım yapmaya gelince herkes pek bir cimrileşir.

Bu ikircikli davranışının nedeni gayet basit: Yatırılacak paranın somut ve hesaplanabilir, artacak müşteri memnuniyetinin finansal getirisinin ise soyut ve hesaplanamaz olması. Yöneticilerin somut rakamlara odaklanması boşuna da değildir, onların performansı da bu rakamlar üzerinden ölçülür.

Jeff Toister tarafından yazılmış 13 Ways To Calculate The True Cost of Customer Service adlı makalede bu problemi aşmak için 13 finansal göstergeye odaklanmanız öneriliyor. Ben Toister’in önerisini biraz basitleştirerek aşağıdaki 10 finansal göstergeyi hesaplayabilirseniz, müşteri deneyimi konusunda yapılacak yatırımları rasyonalize etmeniz ve yöneticileri ikna etmeniz kolaylaşır diyorum. Read more

Müşteri Odaklılık Yalan Testi Mektubu

Duvarlarında “müşteri odaklılık en birinci değerimizdir” yazmayan şirket kalmadı iş aleminde. Büyük kurumlar palavracılığı zaten severler, müşteri odaklılık ise en sevilen palavralardan.

Aslında “müşteri” kelimesini kullanmak bile hata bana kalırsa. Onun yerine “insana” odaklanmaya ne dersiniz?

Çünkü sizin müşteri diye çağırdığınız ve yürüyen birer cüzdan olarak gördüğünüz varlıklar birer insanlar. Belki sizin için birer istatistik onlar ama aslında birer insanlar. Ve eğer insanlara insan gibi davranırsanız onlar da size iyi davranırlar. Bu kadar basit.

Read more

Müşteri Deneyimi Tasarımının Özü: Düşük Değerli Etkileşimleri Yok Etmek

Pek çok şirkete müşteri deneyimi tasarımı konusunda eğitimler veriyorum. Bu konuda oldukça geniş tecrübeye ve metodolojik bilgiye de sahibim. Hatta müşteri deneyimi yönetimi konusunda iki de kitabım var.

Ama itiraf etmem gerekir ki, Amerika’lı gözlük perakendecisi Warby Parker’in CEO’su olan Neil Blumenthal’in iyi bir deneyim tasarımının en temel ilkesini sığdırdığı kısa ve özlü cümleye hayran kaldım, ben neden bu kadar özlü bir şekilde derdimi ifade edemedim diye hayıflandım.

Blumenthal “Müşterilerimizle düşük değer yaratan etkileşimleri azaltıp, yüksek değer yaratan etkileşimleri artırmaya çalışıyoruz” diye özetliyor şirketlerinin deneyim tasarımı ilkesini.

Read more

Bankanız Size Sevgili de Bulsun mu?

4405571-526931066-smahMüşteri deneyimi tasarımı konusunda danışmanlığını yaptığım kurumları ikna etmekte en zorlandığım mesele, deneyim tasarımının ana amacının müşterilerle “derin ilişki kurmak” olması.

Müşterilerinizle derin bir ilişki kurarsanız onlarla çok daha kolay iş yaparsınız. Tekliflerinize daha açık olurlar, yeni ürünlerinizle daha çok ilgilenirler, bir hata yaptığınızda size daha toleranslı davranırlar, size daha yüksek fiyatlar ödemeye rıza gösterme ihtimalleri artar. Bana kalırsa bir şirketin en önemli varlığı müşterileri ile kurduğu ilişkinin derinliğidir.

Read more

Çalışan Bağlığı Anketi Yapmayın!

shutterstock_89774020-a-salt-okunurBir çok şirketin çalışanların bağlığını ölçmeye çalıştığı anketleri gördükçe canım çok sıkılıyor.

Çünkü eğer inovasyon, müşteri deneyimi ya da kurumsal girişimcilik alanlarında yol almak istiyorsanız çalışanlarınızın şirketinize bağlılığını değil, şirketinize karşı “aşklarını” ölçmeniz gerekir. Tabii ölçebilirseniz…

Ne demek istediğimi tuhaf bir benzetmeyle anlatayım.

Uzun yıllar süren ama sıkıcılıktan iki tarafında ölmek üzere olduğu evlilikleri bilirsiniz. Her şey belirli bir rutine oturmuştur ve evlilik artık çiftin birbirilerine duyduğu aşkın tamamlayıcısı olmaktan çıkmış, mantığın, ekonominin, akılcılığın ve çocukların geleceğinin esas mesele haline geldiği bir “müesseseye” dönüşmüştür.

Bu evredeki evliliklerin çoğunda eşler birbirilerini şaşırtacak, mutlu edecek, karşılarındakinin ruhuna dokunacak şeyler yapmayı bırakırlar. Evlilik tutkudan yoksun, sadece sorumlulukların yerine getirildiği, pazar kahvaltısında sucuk yemek gibi rutinlere hapsedilen kısa keyif anlarından ibaret, monoton bir kurum haline gelir. Bu tür evliliklerde belki karı-koca bağlılığı vardır ama yaratıcılığın, tutkunun, aşkın yerinde yeller eser.

Oysa çalışanlarından inovasyon için sorumluluk almalarını, emsalsiz müşteri deneyimleri yaratmalarını ve kurumsal girişimciler gibi davranmalarını bekleyen kurumların kendilerine örnek almak gereken yapılar “aşk evliliklerinin” o şahane ilk yıllardır. Hatta belki de çiftin birbirini kendine aşık etmek için olmadık şeyler yaptığı evlilik öncesi dönemler.

İnovasyon, müşteri deneyimi ve kurumsal girişimcilik çok zor yolculuklardır. Bu zorlu yolcululara çıkacak çalışanların kurumlarına karşı aşk duyması gerekir. Aşk ve tutku olmadan kimsenin böyle bir mücadeleye girmesini beklemeyin. Çalışanların kurumunuza bağlı olması onun uğruna risk alıp kariyerlerini ortaya koyacakları anlamına gelmez.

İnsanlar yüksek maaşlarla ya da güzel çalışma ortamları ile şirketlerine bağlı kılınabilirler ama bunlar onlara tutku vermez. Tutku yoksa, aşk yoksa, inovasyon da, yaratıcılık da, riskler almak da olmaz.

Benden söylemesi.

Müşterinizi Eğitmeyin, Tasarımınızı İyileştirin

donttrainMüşteri deneyimi yönetimi eğitimlerimde pek çok katılımcının “Müşterilerimiz bilgi formlarını doğru doldurmuyorlar, o nedenle de onlara iyi hizmet veremiyoruz. Müşterilerimizi bu formu doldurmak konusunda eğitimeliyiz” türünden tuhaf yakınmalarına tanıklık ediyorum.

Müşterilerin bilgisiz, anlayışsız, hatta biraz da aptal ve eğitilmeye muhtaç olduğunu düşünen iş insanı sayısı hiç de az değil gözlemlerime göre.

Bana kalırsa müşterilerinizi ürünlerinizi kolay kullanamadıkları için eğitmeye kalkmanız, ticari olarak intihar etmeniz anlamına gelir. Ürünlerinizin müşteriler tarafından kolayca kullanılamaması (tabii burada tıbbi cihazlar gibi karmaşık ürünlerden bahsetmiyorum) onların bilgisizliğinden değil, sizin berbat deneyimler tasarlamanızdan kaynaklanır.

Bir diğer deyişle müşterilerin ürünlerinizi kullanırken zorlanmaları onların eğitim açığını değil, sizin tasarım beceriksizliğinizi ve onların ihtiyaçlarına karşı duyarsızlığınızı gösterir. Buna karşın müşteri deneyimi tasarımının temel ilkelerinden birisi müşterilerin ürünlerinizle yaşayabilecekleri zorlukları öngörerek çözümler üretmektir.

Örneğin müşteri destek hizmetlerinizi internet üzerinden self-servis çalışan bir yapıya kavuşturmak istiyor, ama onlar ısrarla çağrı merkezini aramaya devam ediyorlarsa, bu sadece internet sitenizin kötü tasarlandığının göstergesidir. Müşterinizi eğitmeye kalkacağınıza, site tasarımınızı yeniden geçirmeniz daha akıllıca olacaktır.

Müşterilerin sizinle yaşadıkları deneyim yolculuklarını onların gözünden incelerseniz onları üzen, yoran, sinirlendiren faktörleri tespit edip daha akıllı çözümler geliştirebilirsiniz.

İyi tasarım her zaman müşteri eğitiminden daha iyi çözüm verir.

Pazarlama ile Bilgi Sistemleri Neden Birleşmelidir?

Collaborationİnovasyon ve müşteri deneyimi yönetimi danışmanlığı verdiğim kuruluşlarda bilgi sistemleri departmanlarının (BS) yenilikçiliğin ve emsalsiz müşteri deneyimleri yaratmanın önündeki en büyük engel olarak gösterildiğini sık sık gözlemliyorum.

BS’lerin, kaynak kıtlığı, iş ve pazar gerçeklerine uzaklıkları, önceliklerinin pazarlama ve müşteri deneyimi alanlarıyla hiç ilgili olmaması ve hantal talep yönetimi (demand management) süreçleri gibi nedenlerle kurumların inovasyon ve müşteri deneyimi yönetimi çabalarına ket vurduğu sık sık dile getiriliyor.

Ayrıca BS departmanlarının geleneksel proje yönetimi metodolojilerine sadık kalmaları da kurumların inovasyon ve müşteri deneyimi çabalarını yavaşlatıyor.

Geleneksel proje yönetimi uygulamalarında yenilikçi bir fikrin en baştan doğru olarak tanımlanması ve daha sonra yazılımın ilk adımdaki tanımlamalara uygun olarak tasarlanması arzulanır. Oysa inovatif bir fikir ilk başta oldukça büyük belirsizlikler içerir ve hızlı deneme-yanılma-öğrenme-geliştirme çemberleriyle geliştirilmesi gerekir. Bu nedenle başarılı girişimciler Agile Development (Çevik Geliştirme) metodolojisini geleneksel proje yönetimi metodolojilerine tercih ederler. Kurumsal BS yapıları ise ne yazık ki bir kısmı haklı bir kısmı ise anlamsız çeşitli nedenlerle Agile Development yöntemlerini uygulamaya karşı çıkıyorlar.

Tabii meselenin bir diğer yüzü var. Geleneksel pazarlama profesyonellerinin BS kavramlarına, araçlarına ve metodolijilerine uzak olmaları da ayrı bir sorun.

Bugün başarılı pazarlamacılar için büyük veri yönetimi, bulut işlem ve sosyal medya gibi BS kavramlarını anlamak ve bunları müşteri iç görüleri geliştirmek, inovatif değer önerileri tasarlamak gibi alanlara taşımak kritik önem taşıyor. Oysa tanıdığım pek çok pazarlama profesyoneli BS kavramlarını, eğilimlerini, araçlarını ve teknolojilerini pazarlamaya uygulamak bir yana dursun, bunların pazarlama için ne anlama geldiğini kavramaktan bile uzaktalar.

Pazarlamacıların BS konusundaki bilgisizliği hem iyi fikirler geliştirmelerini, hem de fikirlerini hayata geçirmek yolunda BS departmanları ile güçlü işbirlikleri kurmalarını neredeyse imkansız hale getiriyor.

Peki pazarlama ve BS arasında yukarıda çeşitli yönleri ile açıklanan kopuklukları aşmanın nasıl çareleri olabilir? Bu ayın Harvard Business Review dergisi işte bu sorunun yanıtını aramış bir seri yazı ile.

“Yeni Kuralları ile PAZARLAMA” başlığı altında toplanan çok sayıda makale, dijitalleşme ve girişimciliğin bu kadar önem kazandığı dünyamızda pazarlama yapılarının nasıl değişmesi gerektiğini ve BS ile nasıl entegre edilebileceklerini harika örnekler ve araştırma sonuçları ile anlatıyor. Mutlaka okumanızı tavsiye ederim.

Ben de bir sonraki yazımda kendi tecrübe ve araştırmalarıma dayalı önerilerimi getirmeye çalışacağım. Görüşmek üzere.

Temizlikçi Zehra Hanım Avukatlardan Daha Müşteri Odaklıydı

image.axdYaklaşık beş yıl önce büyük bir hukuk firmasını avukatlarına iki gün süren bir müşteri deneyimi yönetimi eğitimi vermiştim.

Avukatlar müşteri deneyimi yönetimi kavramlarını benimsemekte çok zorlandılar, beni de çok yordular eğitim boyunca. Aradan yıllar geçmesine rağmen hala sıkıntıyla andığım bir eğitimimdir.

Avukatların katı, kanunlara, yönetmeliklere ve prosedürlere dayalı dünyasında, müvekillerinin duygusal ihtiyaçlarına eğilmenin hiç yeri yoktu. Müvekkillerine iyi hizmet vermeyi davayı kazanmaktan ibaret sayıyorlardı.

Mahkeme sürecinde kurallara uygun davranmak ve müşterilerinin yasal haklarını en iyi şekilde savunmak avukatların en temel öncelikleriydi. Öyle duyguymuş, deneyimmiş gibi konular hiç ilgilerini çekmiyor, bütün önerilerime şiddetle itiraz ediyorlardı.

Eğitim bittiğinde derin bir oh çektim. Resmen karşılıklı olarak acı çektirmiştik birbirimize.

Hafta sonu verdiğim eğitimden sonraki ilk pazartesi sabahı çok erken saatte telefonum çaldı. Karşımda hukuk bürosunun sahibi ünlü avukat X Bey vardı. Çok şaşırmış ve endişelenmiş, Avukat Bey’in eğitimden memnuniyetsizliğini dile getireceğini sanmıştım.

Oysa aramızdaki diyalog sandığımdan çok farklı gelişti; “Bora Hocam, eğitim hedefini 12’den vurdu”, diye söze girdi Avukat Bey.

Bir anda iki günlük eğitim boyunca yaşadıklarım gözümün önünden geçti ve şaşkınlıkla “Öyle mi X Bey???” diyebildim ancak. Eğitimin o duygu yoksunu avukatlara hiç bir şey katmadığına emindim. Ayrıca sabahın bu erken saatinde hukuk bürosunda nasıl bir değişim gözlemlenmiş olabilirdi ki eğitimin faydalarını ispatlayacak?

– Bora Hocam sabah ofise geldiğimizde ortalık misler gibi çiçek kokuyordu.

-???

– Bizim Zehra Hanım sabah erkenden gelip hem ofisi tertemiz etmiş, hem de bütün toplantı odalarını güzel kokan çiçeklerle donatmış. İçimiz açıldı valla. Hatta erken bir toplantı için ofisimize gelen bir müşterimiz vardı, o da çok memnun kaldı pazartesiye böyle başlamaktan.

Durumu o anda kavradım.

Eğitimi hukuk bürosunun içinde yapmıştık. Eğitim boyunca bize güleryüzüyle hizmet eden ofisin temizlik işlerinden ve çay-kahve servisinden sorumlu Zehra Hanım da öğrettiklerimin büyük bir kısmına kulak misafiri olmuştu.

Anlaşılan, Zehra Hanım eğitimde anlatılanlardan kendisine vazife çıkartmış, güzel kokuların insanlara nasıl olumlu duygular yaşattığını öğrendiğinden odaları çiçeklerle donatmaya karar vermişti.

Daha sonraki yıllarda bir daha o avukat bürosu ile iş yapmadığımızdan avukatlara da bir faydam olmuş mu öğrenemedim.

Ama bahaneler üretmeye bayılan pek çok profesyonelin aksine, durumdan kendisine vazife çıkarıp etrafındaki insanlara güzel duygular yaşatmaya çalışan Zehra Hanım’ın güleryüzünü de hiç bir zaman unutmadım.

 

 

Mutluluk Bulaşıcıdır!

Happy-FaceMüşteri deneyimi yönetiminin odak noktası, müşterilere başkalarına anlatamaya değecek kadar farklı ve olumlu deneyimler yaşatmaktır. Eğer müşterilerinize bu kadar olumlu deneyimler yaşatırsanız hem size sadık kalırlar hem de adeta gönüllü pazarlamacınız gibi çalışarak sizi arkadaşlarına anlatırlar.

Yukarıdaki satırları okuduktan sonra “tamam da, müşteriler hangi deneyimleri başkaları ile paylaşırlar” sorusu aklınıza gelebilir doğal olarak. Neyse ki yeni bilimsel araştırmalar bu önemli sorunun yanıtını veriyorlar bize.

Örneğin psikoanalist Donal Winnicott, bebeklerin ilk duygusal davranışının annelerinin gülümsemesine gülümsemekle karşılık vermek olduğunu keşfetmiş. Anlaşılan o ki, neşe ve mutluluk hepimizin yaradılışına işlenmiş durumda. Beynimizin ön sol korteksi iyimserlik ve esneklik gibi davranışlarımızın yaşadığı bölgedir. Budist rahipler üzerinde yapılan bir araştırmada meditasyonların en mutlu evresinde beyinlerinin bu kısmının canlandığı tespit edilmiş.

Esas önemli olan şu: Mutluluk insanları bazı davranışlara sürükleyebiliyor. Örneğin Winnico’un çalışması, bebeklerinin gülümsemesini başkaları ile paylaşan insanların mutluluk seviyelerinin yükseldiğini göstermiş. Mutluluk duygusu, insanları yaşadıkları deneyimleri başkaları ile paylaşmaya iten en temel faktöre benziyor. Örneğin bir pazarlama profesörü olan Jonah Berger ünlü The New York Times gazetesinde yayınlanan yaklaşık 7.000 makaleyi okuyanların başkaları ile paylaşma eğilimi açısından incelemiş; araştırma, pozitif makalelerin en çok paylaşılan makeleler olduğunu göstermiş.

Google’dan Abigail Posner insanların mutlu deneyimlerini başkaları ile paylaşma arzusuna “enerji takası” adını veriyor. Posner’e göre bize enerji veren bir deneyim yaşadığımızda başkaları ile paylaşarak enerji ve coşku transferi yapmaya çalışıyoruz. Bu şekilde kendimizin de mutlu ve enerjik olduğunu başkalarına göstermiş oluyoruz aslında. Başkalarının mutluluk dolu facebook paylaşımlarını beğendiğimiz zaman ise bir yandan onların coşkusuna ortak oluyor, aldığımız enerji sayesinde kendi mutluluğumuzu da yükseltiyoruz.

Müşterilerinize yaşattığınız deneyimlere, onları ne kadar mutlu ettiği açısından gözden geçirmekte büyük yarar var gibi. Eğer onları çok mutlu ederseniz, sonuçta siz de çok mutlu olacaksınız.

Yararlanılan Kaynak: http://blog.bufferapp.com/science-of-emotion-in-marketing

Müşterileriniz Korkutun!

FEARMüşteri deneyiminin temeli müşterilerle duygusal bağlantı kurmaya dayanır. Bundan daha önce sık sık blogumda bahsetmiş ve kitabım Emsalsiz’de müşterilerle duygusal bağ kurmanın yöntemleri üzerinde uzun uzun durmuştum.

Aşağıdaki video ortaya atılan iddia ise müşterilerle duygusal bağ kurmaya yeni bir boyut getiriyor.

Şimdiye kadar biz hep “olumlu” duygulardan bahsediyorduk müşteri deneyimi yönetimi deyince. Ama izleyeceğiniz videodaki kısa kliplerini izleyeceğiniz reklamları yapan reklam ajansı, insan davranışını etkileyen en önemli duygunun “korku” olduğunu iddia ediyor.

İnsanların “korktukları” anda karşılaştıkları markalarla daha derin duygusal bağ kurduğu fikrinden yola çıkarak deneyimsel kelimesinin İngilizce karşılığı olan “experiential” sözcüğünü değiştirip “exFEARantial” haline getirmişler. Sanırım bu yeni sözcüğü Türkçe’ye “korkuya dayalı, korkutsal” gibi çevirebiliriz.

Şahsen ben müşterilerimi korkutmak istemem. Ama videoda ortaya atılan iddialar ve elde edilen sonuçlar hiç de fena değiller. Ve kabul etmek gerekir ki son derece akılda kalıcı pazarlama faaliyetleri bunlar. Buyrun izleyin, yorumu sizlere bırakıyorum.

Not: Bazı arkadaşlar videonun kara mizah formatında reklam dünyasına eleştirel bir bakış getirdiği konusunda beni uyarmışlar. Biliyorum dostlar, şakanın bir parçası olmak benim de hoşuma gitti sadece:)

Beyonce Bildiğimiz Pazarlamayı Öldürdü

beyonce-4-albumGeçen hafta pazarlama ve yönetim tarihine girecek bir olay yaşandı.
Ünlü ABD’li sanatçı Beyonce’nin yeni albümü hiç bir pazarlama faaliyet yapılmadan, hiç haber haline gelmeden, hiç dedikodusu sızmadan ve önceden hiç duyurulmadan, gecenin ilerleyen saatlerinde, sadece Beyonce’un kendi Instagram hesabından bir mesaj atması ile adeta bir sürpriz gibi piyasaya sürüldü.

Ne büyük sürpiz ama…

İlk üç saatte 80.000 kişi albümü satın alıp indirdi, yoğunluğa dayanamayan iTunes bir kaç kez çöktü. İlk üç günde ise erişilen toplam satış 800.000 adet albümü buldu ve bu performans iTunes tarihine bir rekor olarak geçti.

Beyonce’un albümü kulaktan kulağa pazarlamanın gücünü de ispatladı bir yandan. İlk 12 saatte albüm hakkında 1.2 milton twit atıldı ve bu sayede sadece ilk 24 saatte 430.000 albümlük müthiş bir satışa erişildi.

Beyonce’un bu muhteşem başarısının beni büyüleyen yönü -uzun zamandır iddia ettiğim gibi- temel “pazarlama anlayışının” artık can çekiştiğini ve etkin bir müşteri deneyimi yönetimi stratejisinin bugünün müşterileri için “esas oğlan” olduğunu göstermeseydi.

Beyonce’un projesine biraz detaylı olarak bakarsak, müşteri deneyimi yönetiminin ne kadar yaratıcı ve etkin bir şekilde uygulandığını görebiliriz.

Öncelikle Beyonce müşterilerle yoğun ve karşılıklı iletişime dayalı ilgi çekici bir sosyal medya kullanımının -bu vakada Instagram- ne kadar güçlü bir deneyim yaratma aracı olduğunu gösterdi bize.

Kendisini takip eden topluluğa “BeyHive” adını veren ve kendisini bu topluluğun kraliçesi olarak ilan eden Beyonce, onlarla sadece kendi yaşadıklarını paylaşmakla yetinmiyor. Beyonce topluluk üyelerinin rastladıkları ilham verici şeyleri birbirileri ile paylaşmalarını da destekliyor.

BeyHive üyeleri ayrıca konser bilgilerine, bilet önsatış fırsatlarına, VIP paketlere ve daha fazlasına herkesden önce ulaşma şansına sahipler.

Beyonce topluluğunun neredeyse bir cemaat gibi belirli normlara göre hareket etmesini de sağlamış. Topluluğun altın kuralı kısaca şöyle: “Kendimizi koruruz. Güzeliz. Birbirimizi asla satmayız. Sevgi ve saygı rehberimiz olsun.”  Markanıza bu şekilde bağlanan bir topluluğun gücünü tahmin edebiliyor musunuz?

Beyonce Instagram takipçilerinin deneyimlerini uzun süredir mükemmel bir şekilde yönetmenin ödülünü almışa benziyor.

Sıfır pazarlama masrafı ve çalışması ile gelmiş geçmiş en iyi satış rakkamlarından birisi yakalanmış durumda. Müşterilerinizle Beyonce gibi güçlü ilişkiler kurmanız sizi pazarlamanın meşakkatli işlerinden kurtarıp ürününüze odaklanmanızı sağlayabiliyormuş demek.

“Müşterilerimle doğrudan temas kurabileceğime inandım bu albümün lansmanında” diyor Beyonce ve devam ediyor “Onlarla arama kimseyi sokmak istemedim.”

Müşterilerinizle böyle samimi bir şekilde, gerçek, güçlü ve karşılıklı bir ilişki kurmaya ne dersiniz? Hadi boşverin artık şu sahte pazarlama zırvalarına bu kadar çok para dökmeye ve müşterilerinizle  aracısız bir ilişki kurmanın yollarını araştırın.

Bu arada ilham almak için Beyonce’un yeni hitini izlemek isterseniz buyrunuz:)

Yaralanılan Kaynak: business2community.com

Müşteri Deneyiminde Mutlu Son!

SERIAL-POSITION-GRAPH-CLEARDavranışsal psikoloji derslerinde sık sık tekrarlanan uygulamalardan birisinde deney katılımcılarının gözleri bağlanır. Daha sonra kendilerine sırasıyla şu kelimeler okunur: Tarragon. Lavender. Cardamom. Chicory. Safflower. Cinnamon. Turmeric. Marjoram…

Okuma bittikten sonra deneklerin gözleri açılır ve hatırladıkları kelimeleri bir kağıda yazmaları istenir.

Yüzlerce kez tekrarlanan deneyler sonucunda yandaki grafikte gösterilen hatırlanma deseninin ortaya çıktığı gözlemlenir.  Grafiğin dikey ekseni kelimelerin hatırlanma sayısını, yatay ekseni ise kelimelerin okunma sıralamasını gösteriyor.

Grafikten çok net anlaşıldığı gibi insanlar ilk ve son duydukları kelimeleri daha fazla duymaya eğilimliler. Orta bölümdeki kelimelerin hatırlanma sayısı ise oldukça düşük.

Müşteri deneyimi tasarımı çalışmalarında üzerinde çok durduğum (ve kimi zaman gülüşmelere yol açan) “Mutlu Son” ilkesinin temel mantığı işte bu temel davranşsal psikoloji deneyi ile ilgilidir.

Müşterilerinizin sizinle yaşadığı yolculukta (experience journey), yolculuğun başlangıcını ve bitişini en harika şeyleri yaşayacakları şekilde tasarlayın. Müşterileriniz yolculuklarının başında ve sonunda yaşadıkları deneyimleri hatırlamaya çok daha eğilimliler. Buna karşın yaşattığınız deneyimlerin pek de hoş olmayan yönlerini ise yolculuğun orta kısmına yerleştirmelisiniz, çünkü müşterilerinizin buradaki olumsuzlukları unutması çok daha yüksek ihtimaldir. Bu küçük teknikle müşterilerinizin kurumunuz hakkında olumlu anılara sahip olmasını sağlamış olursunuz.

ikeacafeIKEA mağazalarında yukarıda bahsettiğim prensip çok kuvvetli şekilde uygulanır örneğin. Epey fiziksel efor harcadığınız, yorulduğunuz ve seçim yapmanın zorluklarından dolayı muhtelemen eşinizle tartışacak hale geldiğiniz IKEA deneyimin son noktasında, kasada ödemenizi yaptıktan hemen sonra neredeyse bedava sosisli sandviç, dondurma ve meşrubat satılması hiç de tesadüf değildir. IKEA sizin mağazadan “mutlu son”la ayrılmanızı hedefliyor.

Akıllıca değil mi?

Kötü Bir Bankacılık Aplikasyonu Örneği

Geçenlerde büyük bir Türk Bankasının büyük paralar harcayarak lanse ettiği iphone aplikasyonunu indirdim.

Aplikasyonun reklamlarında Steve Jobs çakmasının kullanılması, belki de onun ürün tasarımındaki felsefesini özetlediğine inandığım “sadelik” ve “basitlik” ilkelerinden yararlanılmıştır diye ümitlendirdi beni.

Ve ne yazık ki bir kez daha hayal kırıklığına uğradım.

İlk giriş ekranında nedense TC kimlik numaramı, doğum tarihimi, telefon numaramı ve mail adresimi soran (başka hiç bir aplikasyonda bu kadar çok bilgi vermek gerekmiyor ilk üyelik için) uygulama, burada verdiğim ve doğruluğunu adım gibi bildiğim bilgiler arasında bir uyumsuzluk olduğu mesajını yolladı.

Ve daha sonra…

Ve daha sonra hiç bir şey olmadı. Neyin uyumsuz olduğunu anlamadığım gibi, neyi güncellemem gerektiğini de çıkaramadım önümdeki ekrandan.

Sonuç: Aplikasyondan çıktım ve hemen sildim. Sanırım birilerinin aplikasyon tasarımı konusunda epeyce ders alması gerekiyor. Ya da en azından Steve Jobs’u bulaştırmasınlar işin içine.

Anısına hakaret resmen.

Yeni E Kitabım Çıktı: Müşteri Deneyimi Yönetimi 2.0

Yeni Kitabım: Müşteri Deneyimi Yönetimi 2.0
Dijitalleşen hayatımızda müşteri deneyimi yönetiminin sırlarını anlatan yeni e-kitabım artık yayında.

İlk kitabım olan ve 2012’de Elma Yayınları tarafından basılan Emsalsiz’in devamı niteliğindeki bu yeni e-kitabım, mobil iletişim teknolojileri, sosyal medya, bulut işlem ve elbette bu dijitalleşme fırtınasının içine doğan Y ve Z kuşağı gençlerlerin dünyasında müşteri deneyimi yönetiminin sırlarını anlatıyor. 


Müşteri deneyimi yönetimi profesyonelleri kadar, iş dünyasının içindeki herkesin ilgisini çekeceğine inandığım bu yeni e-kitap, iş dünyasına yepyeni bir pencereden bakmanızı sağlayacak.

E-kitabımı ücretiz indirmek için http://www.ozkentvetaysever.com adresimize bekliyorum. Banner’deki linke tıklamanız yeterli olacak.

Aşağıda ise kitabımın video tanıtımını bulabilirsiniz. Umarım beğenirsiniz. Her türlü geribildirimi büyük bir heyecanla bekliyorum. İyi okumalar.

7/24 Müşteri Deneyimi Yönetimi

7 Gün 24 Saat Müşteri Deneyimi İçin Yapılanmak

Geçenlerde ünlü bir alışveriş merkezinin asansöründen bir saate yakın mahsur kaldığımda mobil iletişim teknolojileri ile sosyal medyanın birleştiklerinde müşteri için nasıl bir güç kaynağı yarattıklarına bizzat şahit oldum. 
O gün alışveriş merkezinde önemli bir konser vardı ve kötü tesadüf bu ya, benim sinemadan çıkma saatim ile konserin dağılma saati çakıştı.  Daha ne olduğunu anlamadan asansöre koca koca hoparlörlerle birlikte bir işçi bindi ve aşırı yüke dayanamayan asansörümüz iki katın arasında asılı kalıverdi.
Önce durumu anlatan sakin bir twit attım ve arkadaşlardan geçmiş olsun dilekleri geldi. Görevliler sorunu bir türlü çözemeyip asansörde kalma süresi uzadıkça sinirlerim bozuldu ve twitterde alışveriş merkezine veryansın etmeye başladım. (İtiraf etmeliyim ki birinci saate yaklaştığımızda attığım twitlerin içeriğinden ve tarzından bugün hiç de gurur duymuyorum.)
Gece yarısı olduğundan AVM’nin teknik kadrosu evlerindeydi. Asansör üreticisinin telefonunu aradığımda ise otomatik robot sadece mesai saatleri içinde hizmet verebildiklerini söyledi. Mesai saatleri dışında asansörde kalmışsanız geçmiş olsundu anlayacağınız.
Sonunda takipçilerimden birisi gece yarısı olmasına rağmen tanıdığı AVM’nin yöneticilerine ulaştı da sorunun çözülmesi bir anda hızlandı. Nasıl olduysa teknik ekip bir anda asansöre ulaştı ve bizi çıkartmayı başardı. Bu da yetmedi ertesi gün AVM’nin halkla ilişkiler sorumlusundan güzel bir özür telefonu aldım. Bir hafta sonra ise evime alışveriş merkezinin sinemasına ve AVM’nin bünyesinde bulunan SPA’dan eşimle birlikte yararlanabilmem için  davetiyeler geldi.
Mobil teknolojilerin her müşterinizi birer canlı yayın üssüne dönüştürdüğünü hiçbir zaman unutmayın. Sizin de bu gerçeğe ayak uydurmanız ve müşterilerinize her an, her yerde ve her durumda yardımcı olmak için sistem ve süreçlerinizi yenilemeniz gerekiyor.

Sosyal Medya’da VIP Müşteri Deneyimi Yönetimi

Sosyal Medyanın da Yıldızları Var

Hadi itiraf edelim; bütün kurumlarda ünlü ve etkili müşterilerin şikayetleri daha hızlı çözülür ve istekleri daha hızlı yanıtlanır. Her zaman birileri eşitler arasında daha eşittir.

Özellikle medyada etkisi olan müşterilerin memnun edilmesi için bütün kaynakların seferber edildiği, gece yarısı genel müdürlerin iş başı yapıp krizi yönetimini bizzat ele aldıkları pek çok örnek vardır.

Mesela Hıncal Uluç servisten memnun kalmamışsa restoran sahibi bunu bir an önce çözmek için özel bir çaba göstermelidir. Aksi takdirde medya gücünün etkisi ile yüzbinlere rezil olmanız, imajınızı yerle bir etmeniz mümkündür.

Öte yandan sosyal medya geleneksel medyaya karşı güçlendikçe kimin ünlü ve etkili olduğu konusunda ezberler de bozuluyor. Daha önce adını sanını duymadığımız ama twitter üzerinde onbinlerce takipçisi olan insanlar var mesela. Ya da her yazdığı yazıya onlarca yorum alan Facebook kullanıcıları.

Bu insanlar belki “gerçek” hayatta çok duyulmamış kişiler ama sosyal medyadaki güçleri hiç de azımsanmaz önemde. Yorumları, eleştirileri, fikirleri, beğenileri onbinlere erişiyor. Neresinden bakarsanız bakın onlar kurumlar için çok önemli müşteriler ve çok önemli müşteriler gibi davranılmayı hak ediyorlar.

Sosyal medyanın bu kadar güçlendiği günlerde geçerli kalmak isteyen kurumlara en önemli taviyelerimden birisi, sosyal medyada güçlü olan müşterilere bir VİP müşteri muammelesi yapmaları.

Takipçi sayısı, arkadaş çevresi, takipçileri ile etkileşim gücü ve Klout skoru yüksek müşterilerin sorunlarını çözmek, onlarla iletişimi yönetmek ve isteklerin yerine getirmek konusuna VİP hizmet mantığında yaklaşın. Onların emsalsiz deneyimler yaşamaları için özel kaynaklar ayırın, özel süreçler ve iş çözümleri geliştirin. Bundan sonra yapacağınız bütün segmentasyon çalışmalarında müşterilerin sosyal medya gücünü çok önemli bir kriter olarak tanımlayın.

Herkes Antropoloji Bilmeli!

Antropoloji pek çok alt dalı olan ve insanın anlaşılmasında önemli role sahip bir sosyal bilim. Çok kısaca ifade etmek gerekirse, antropoloji insan bilimidir. Antropologlar tüm toplumları, kültürleri, insan kalıntılarını ve fiziksel, biyolojik yapılarını inceler.
Wikipedia Antropolojiyi şöyle tanımlıyor: “Bu bilim insanı kültürel, toplumsal ve biyolojik çeşitliliği içinde anlamaya; insanlığı başlangıcından beri insanların çeşitli koşullara nasıl uyarlandığını, bu uyarlanma biçimlerinin nasıl gelişip değiştiğini, çeşitli küresel olayların nasıl dönüştüğünü görmeye ve göstermeye çalışır.”
Şaka bir yana, antropoloji son yıllarda iş hayatının çok ilgisini çeken bir bilim dalı. Müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasında geniş kullanım alanı bulan antropoloji, özellikle de araştırmacıların kantative araştırma ile elde edemedikleri müşteri iç görüsünün kazanılmasında önemli rol oynuyor. Aslında bu niteliği ile kantatif pazar araştırmasının tamamlayıcı bir unsuru olduğu da söylenebilir.
Şunu kabul etmek gerekir: Bugün pazarlama profesyonellerinin işi gittikçe zorlaşıyor. Hem ürün bolluğunun yarattığı rekabet, hem dijital dünyanın hızlı gelişimi ile sürekli zenginleşen ve karmaşıklaşan pazarlama kanalları, hem de gittikçe daha talepkar ve güçlü hale gelen müşteriler, pazarlamacıların klasik yöntemlerin dışında becerileri kazanımlarını zorunlu kılıyor. Antropolojik bakış açısı bu açıdan her pazarlama profesyoneli için çok değerli bir beceri.
Peki antropolojik bakış açısı iş hayatında pratik de nasıl kullanılabilir? Yakın zamanda gerçekleştirdiğimiz bir proje ile izah etmeye çalışayım.
Türkiye’nin en büyük market zincirlerinden birisi bize şöyle bir sorunla geldi: Pek çok müşteri alışverişlerinin büyük bir kısmını marketten yapmakla birlikte iş et satın almaya gelince mahalle kasaplarını tercih ediyorlardı. Kim bilir belki siz de böyle davranıyorsunuzdur.
Peki ama neden? Neden bütün Türkiye’ye yayılmış güçlü bir marka yerine tüketici hala mahalle kasaplarını tercih ediyor?
İşte tam da antropologlara göre bir soru. Çünkü antropologlar insan davranışını inceleyerek, o davranışın doğuran kültürel, çevresel ve ekonomik nedenleri anlamaya bayılırlar.
Biz de projede bir antropolojik firması ile birlikte çalıştık. Onlar hem “eye tracking” (özel gözlüklerle müşterinin gözünden deneyimin kaydedilmesi) hem de fiziksel gözlemler ve derin müşteri mülakatları gibi antropoloji metotları ile tüketici davranışını anlamaya çalıştılar. Özkent & Taysever ekibi olarak biz ise, marketin nasıl bir kasap deneyimi yaşatması durumunda mahalle kasaplarını yenebileceğini çözmeye çalıştık.
Projede elde edilen bulgular da ve çözümlerimiz de çok ilginçti. Mesela mahalle kasaplarının aslında et hazırlama ve sunma sürecini bir ritüel gibi yönettiklerini ve son derece iyi düşünülmüş, muhtemelen-usta çırak ilişkisi sayesinde nesilden nesile aktarılmış “davranış kalıpları” sayesinde müşterilerini çok etkilediklerini gördük.
Etin hazırlamanın her aşamasında müşteriye gösterilerek onayının alınması, bu onay sırasında etin iki elle tutularak ona verilen değerin gösterilmesi, zaman zaman “bu et size göre değil abi!” gibi ifadelerle müşteriye ayrıcalık hissinin yaratılması bu ritüelin parçaları arasında yer alıyor örneğin. Bütün bu ritüel bir yandan müşterinin kendisini ayrıcalıklı hissetmesini sağlıyor, bir yandan da satın aldığı et konusundaki algıyı yükseltiyor.
Peki market zincirinin kasap reyonu deneyimi için nasıl önerilerde bulunduk? Ne yazık ki bu bilgileri sizinle müşteri gizlilik anlaşmalarımız nedeniyle paylaşamayız. Ama şu kadarını söyleyelim: Antropolojik gözleme dayalı böyle bir deneyim tasarımı, pazarlama iletişimi, ortam, kasabın davranış biçimi, fiyatlama ve ürün seçimi gibi, bir pazarlamacının karar vermesi gereken tüm unsurları kapsıyor.
Zaten o nedenle de antropoloji artık pazarlamacıların mutlaka öğrenmesi gereken bir bilim dalına dönüşüyor. Özellikle de antropolojik araştırma ve gözlem metotlarını öğrenmek ve uygulamak iyi pazarlamacıları vasatlarından ayıracak en önemli beceriler arasında gözüküyor.
10 yılı bulan inovasyon, müşteri deneyimi ve girişimcilik danışmanlığı hayatımda öğrendiğim temel bir konu var: “Gerçekler sokaktalar”.
İyi bir pazarlamacı olmak istiyorsanız ofisinizden ve çok havalı sunumların yapıldığı konferanslardan biraz olsun uzaklaşıp, sokakta, gerçek insanların arasında vakit geçirmenizi çok değerli buluyorum. Tabii dışarıda, müşterileriniz arasında  geçirilecek bu zaman diliminin daha öğretici ve faydalı olması için de antropolojinin temellerini öğrenmek çok yararlı olacaktır.  

Kötü Musluk Tasarımı, Kötü Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimi yönetimi deyince insanların aklına daha ziyade şirket personelinin müşterilere karşı tutum ve davranışları geliyor.

Oysa ürünlerin ve mekanların fiziksel tasarımları da müşteri deneyimini kökten etkileyebiliyor.

Hatta fiziksel unsurların müşteri deneyimi üzerindeki etkisinin pek çok durumda personelin tutum ve davranışlarından daha önemli yer tuttuğunu söylemek bile mümkün.

Kötü Tasarım

İşte size çarpıcı bir örnek…

Geçenlerde rastladığım yandaki resimdeki tuhaf musluk sanırım insanlara kendilerini biraz aptal hissettirmek için tasarlanmış.

Muslukta suyun aktığı ağzı yukarı doğru kaldırmak gibi tuhaf bir mekanizma var. Ben uzun süre keşfedemedim ne yapmam gerektiğini, şaşkın şaşkın elimi musluğun altına sokup sensöre denk getirmeye çalıştım.

Bir yandan pek hijyenik de gelmedi tasarım bana. Musluğun ağız kısmı lavabonun tam üzerine geliyor ve burası pek de dokunmaktan hoşlanılacak bir yer değil.

Öte yandan meğer musluk bilmecesini çözemeyen tek saf ben değilmişim. Duvardaki yazı musluğu nasıl kullanmanız gerektiğini anlatıyor. Daha evvel milyonlarca kez musluk kullanmış bir insan olarak yazılı açıklamalara hiç gerek duymamıştım oysa.

Kötü Müşteri Deneyimi

Bir musluğun açılıp kapanması için insanlara yazılı açıklama yapmak zorunda kalmışsanız, elinizde berbat bir ürün tasarımı var demektir.

İnsanları ürünü anlamakla suçlayacağınıza, tasarımdaki hatayı araştırmakta fayda var. Zaten ben bütün tasarımcıların ve mimarların sıkı bir müşteri deneyimi eğitimi alması gerektiğine inanıyorum öteden beri.

Sosyal Medyada Müşteri Deneyimi Yönetimi – 4

Ve geldik bu yazı dizimizin son bölümüne. Bir daha ki yazı dizisinde görüşmek üzere.

9. Kurum Değil Birey Olarak İletişim Kurun

Müşteriler sosyal medyada sizinle samimi ve kişisel bir ilişki kurmak istiyorlar. Arkadaşları ile sosyal medya üzerinde tutturdukları iletişim tonunu kurumunuzla da sürdürmek, sizinle bir kurum temsilcisinden ziyade, gerçek bir arkadaş gibi sohbet etmeyi arzuluyorlar.

Müşterilerinin bu arzularının yerine gelebilmesi için müşterilerle sosyal medya üzerinden iletişim kuran tüm yönetici ve çalışanlarınızın kullanacakları iletişim tarzında geniş bir serbestiye sahip olması şart. Hukuki konular ve kurum imajı gibi unsurlardan dolayı kısıtlanmış kurumsal iletişim standartlarından kurtulamazsanız müşterilerinizle sosyal medyanın gerektirdiği rahatlıkta bir ilişki kuramazsınız.
Samimi bir ilişkinin temelinde iletişim tarzınız yatmakla birlikte başka unsurlarda önemlidir.

Teknokulis.com adlı web sitesinde sosyal medya uzmanı Aylin Tunalı samimi bir ilişkinin nasıl kurulacağı konusunda harika önerilerde bulunuyor. Tekerleği yeniden keşfetmeyip sözü Aylin Tunalı’ya bırakmak istiyorum bu noktada.

Hızlı olun!
Kötü haber tez yayılır diyenler pek de haksız sayılmazlar. Sosyal medyada da kötü bir yorumun dilden dile düşmesi an meselesidir. O yüzden, cevaplarınızı vermekte gecikmeyin. O an için belki sorunu çözemezsiniz ama aşağıdaki gibi bir cevapla, ilgilendiğinizi gösterebilirsiniz ve bu size zaman kazandırır.
“Merhaba, ben ……… Sorununuzla en kısa sürede ilgileneceğimizi bildirmek istedim. Farklı sorularınız olursa ……………….. adresinden bana direkt olarak e-posta yoluyla ulaşabilirsiniz”
Bu cevapla, sorun yaşayan müşteri, sesini duyduğunuzu anlayacak ve gerçek bir insanla doğrudan iletişim kurabileceği bir kontak bulmuş olacak.

Otomatik mesaj atmayın!
Gelen sorulara ve sorunlu yorumlara sürekli aynı otomatik cevabı vermekle, cevap vermemek arasında pek de fark yoktur. Her ne kadar kurumsal bir şirket söz konusu olsa da sosyal medya dilinde kurumlar da iletişim dillerine sıcaklık katmalıdır. Karşılarına bir şirket yerine gerçek bir insan olarak çıkmak çok daha tatmin edici olacaktır. O yüzden gerçek isminizi vererek ve arkadaşça bir tonla konuşmalısınız. Böylece, karşınızdaki kişi de tonunu yumuşatacaktır. Bir şirkete bağırıp çağırmak, gerçek bir insana bağırmaktan daha kolaydır.

Gerçekten özür dileyin!
Eğer gerçekten sizden kaynaklanan bir sorun varsa açıkça özür dileyin. Gerçek bir özür, takdir edilmenizi sağlayacaktır. Tıpkı bir Fedex çalışanının kargo kutusunu, zile bile basmadan müşterinin bahçesine attığı görüntüleri internet aleminde fırtına gibi eserken, Fedex’in üst düzey yöneticilerinin yayınladığı özür videosu gibi içten bir özür…

Sorunu gerçekten çözün
Karşınızda servisinizden veya ürününüzden memnun kalmamış bir müşteri varsa, sorunu çözmek -tabii hala vaktiniz varsa- özür dilemekten daha da iyi bir yoldur.

Diyaloglarınızı herkesin görebileceği şekilde kurun!
Mutsuz bir müşterinin memnuniyetsiz yorumunu herkesin görmesi elbette hoşunuza gitmeyecektir. Ama artık o yorum online ise siz de cevabınızı mutlaka herkesin görebileceği şekilde verin. Böylece, problemleri çözebildiğinizi veya özür dilediğinizi herkes görebilir. Olumsuz yorumların yayılma etkisi olduğu kadar sizin bunları olumluya çevirme kabiliyetiniz de aynı derecede yayılacaktır…”

10. CEO’larınız da Sosyal Medyada Var Olsun

Sosyal medyanın ne kadar önemli olduğu anlaşıldıkça başlangıçta sosyal medyaya mesafeli bakan üst yöneticilerin gittikçe bu konuda daha esnek hale geldiğini gözlemliyoruz. Pek çok akıllı yönetici artık sosyal medyayı bir vakit kaybı nedeni olarak görmekten vazgeçiyor ve çalışanlarının sosyal medyayı efektif olarak kullanması gerektiğini kabul ediyor.

Ancak CEO’ların sosyal medyayı kullanmak konusunda kendilerinin aynı hassasiyeti göstermediğini biliyoruz. Geçtiğimiz günlerde IBM tarafından dünya genelinde yapılan araştırma, CEO’ların sadece %16′sının sosyal medyayı kullandığı sonucunu ortaya çıkmıştı.

Çalışmaya göre Fortune 500 listesinde bulunan şirketlerin CEO’larının %70′inin sosyal medyada hiç varlık göstermediği ortaya çıktı.

Araştırma sonuçlarına göre, Fortune 500 listesindeki şirketlerin CEO’larının en çok rağbet ettiği sosyal ağ Linkedin. CEO’ların %25.9′unun Linkedin profili bulunurken bu oran Facebook için sadece %7.6. Sanırım CEO’lar bir sonraki işleri için LinkedIn’de profillerini güncellemeyi ihmal etmiyorlar çıkarımını
yapabiliriz buradan☺

Twitter’da ise durum daha vahim. CEO’ların sadece %3.8′inin (19) Twitter hesabı bulunuyor. Hiç bir CEO’nun Pinterest hesabı bulunmaz iken, blog sahibi olan CEO sayısı 6. (Onlar da muhtemelen blog yazılarını kendileri yazmıyorlardır)

Her fırsatta müşterilerine ne kadar önem verdiklerini, onların isteklerini anlamak konusunda ne çok çabuk gösterdiklerini anlatan CEO’ların sosyal medya kullanımı konusundaki şahsi performanslarının neden bu kadar düşük olduğunu araştırma nedenlerini size bırakmak istiyorum.

Öte yandan müşterilerle direkt ve samimi bir ilişki kurmanın CEO’lar açısından bir vakit kaybı değil büyük bir kazanım olduğuna inanıyorum. Benin anlayışıma göre CEO’ların en büyük görevi müşterileri için geçerli deneyimler yaratmak, farklılaşmış ve hayranlık uyandıran bir organizasyonu oluşturmaktır. O halde CEO’ların müşterileri ile direkt ve samimi ilişki kurabilecekleri sosyal medyada endam göstermelerinde büyük fayda var.

Sosyal medyada kurulacak ilişki sayesinde CEO’lar filtrelenmemiş gerçek müşteri geri bildirimine ulaşabilecekleri gibi, kendi kişiliklerini ve fikirlerini de ortaya koyarak müşterilerin kurumla olan ilişkisini derinleştirebilirler. Kurumsal markalar çok önemlidir ama insanlar bu markaları yaratan kahramanları da merak ederler. Siz de pek ala markanızın kahramanı haline gelebilirsiniz.

Ve tabii sosyal medya CEO’ların çalışanları ile diyaloğunu güçlendirmek konusunda da süper verimli bir araç olabilir. Binlerce insanın çalıştığı dev kurumlarda CEO’lar ister istemez çalışanlarıyla diyalog kurabilme fırsatlarından mahrum kalıyorlar. Sosyal medya bu konuda önlerindeki engeli ve yöneticilerin yarattığı “iletişim” filtreleri ortadan kaldırabilir.

Ayrıca çalışanlar CEO ile kurabilecekleri bu samimi ilişki sayesinde onu bir lider olarak daha güçlü bir şekilde benimser, fikir ve görüşlerini ilk ağızdan dinleyerek CEO’nun çizdiği stratejileri daha etkin bir şekilde uygulayabilirler.

Hadi sevgili CEO’lar… Sizi sosyal medyada görmek istiyoruz…