MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ

Müşteri Deneyimine Yatırımın 10 Finansal Getirisi

Müşteri memnuniyetinin önemli olduğunu her yönetici bilir. Ama mesele müşteri deneyimini mükemmelleştirecek projelere parasal yatırım yapmaya gelince herkes pek bir cimrileşir. Bu ikircikli davranışının nedeni gayet basit: Yatırılacak paranın somut ve hesaplanabilir, artacak müşteri memnuniyetinin finansal getirisinin ise soyut ve hesaplanamaz olması. Yöneticilerin somut rakamlara odaklanması boşuna da değildir, onların performansı da bu rakamlar üzerinden […]

Daha fazla

Müşteri Odaklılık Yalan Testi Mektubu

Duvarlarında “müşteri odaklılık en birinci değerimizdir” yazmayan şirket kalmadı iş aleminde. Büyük kurumlar palavracılığı zaten severler, müşteri odaklılık ise en sevilen palavralardan. Aslında “müşteri” kelimesini kullanmak bile hata bana kalırsa. Onun yerine “insana” odaklanmaya ne dersiniz? Çünkü sizin müşteri diye çağırdığınız ve yürüyen birer cüzdan olarak gördüğünüz varlıklar birer insanlar. Belki sizin için birer istatistik […]

Daha fazla

Müşteri Deneyimi Tasarımının Özü: Düşük Değerli Etkileşimleri Yok Etmek

Pek çok şirkete müşteri deneyimi tasarımı konusunda eğitimler veriyorum. Bu konuda oldukça geniş tecrübeye ve metodolojik bilgiye de sahibim. Hatta müşteri deneyimi yönetimi konusunda iki de kitabım var. Ama itiraf etmem gerekir ki, Amerika’lı gözlük perakendecisi Warby Parker’in CEO’su olan Neil Blumenthal’in iyi bir deneyim tasarımının en temel ilkesini sığdırdığı kısa ve özlü cümleye hayran […]

Daha fazla