Maldivler: Cennet Turizmi

honeymoonZihninizde canlandırdığınız cennet nasıl bir yer? Her birimizin hayal gücünün sınırları bize başka imgeler doğuruyor değil mi? Ben size benimkini anlatayım

Üzerinde neredeyse hiç beton bina olmayan, tropik ağaçların bembeyaz kumların içinden masmavi gökyüzüne yükseldiği ve duyabildiğiniz yegane sesin usul usul kıyıya çarpan dalga sesleri olduğu mavi yeşil bir ada düşünün. Ayak bastığınız andan itibaren, bugüne kadar bildiğiniz, deneyimlediğiniz her şey engin bir durulukta başkalaşıyor ve huzurun sizdeki tanımı değişiyor.

İşte Maldivler’deki 1.200 adadan biri olan Baros’a ilk ayak bastığımız anda kendimizi cennette hissetmemizin sebebi de buydu.

Read more

Müşterinizi Eğitmeyin, Tasarımınızı İyileştirin

donttrainMüşteri deneyimi yönetimi eğitimlerimde pek çok katılımcının “Müşterilerimiz bilgi formlarını doğru doldurmuyorlar, o nedenle de onlara iyi hizmet veremiyoruz. Müşterilerimizi bu formu doldurmak konusunda eğitimeliyiz” türünden tuhaf yakınmalarına tanıklık ediyorum.

Müşterilerin bilgisiz, anlayışsız, hatta biraz da aptal ve eğitilmeye muhtaç olduğunu düşünen iş insanı sayısı hiç de az değil gözlemlerime göre.

Bana kalırsa müşterilerinizi ürünlerinizi kolay kullanamadıkları için eğitmeye kalkmanız, ticari olarak intihar etmeniz anlamına gelir. Ürünlerinizin müşteriler tarafından kolayca kullanılamaması (tabii burada tıbbi cihazlar gibi karmaşık ürünlerden bahsetmiyorum) onların bilgisizliğinden değil, sizin berbat deneyimler tasarlamanızdan kaynaklanır.

Bir diğer deyişle müşterilerin ürünlerinizi kullanırken zorlanmaları onların eğitim açığını değil, sizin tasarım beceriksizliğinizi ve onların ihtiyaçlarına karşı duyarsızlığınızı gösterir. Buna karşın müşteri deneyimi tasarımının temel ilkelerinden birisi müşterilerin ürünlerinizle yaşayabilecekleri zorlukları öngörerek çözümler üretmektir.

Örneğin müşteri destek hizmetlerinizi internet üzerinden self-servis çalışan bir yapıya kavuşturmak istiyor, ama onlar ısrarla çağrı merkezini aramaya devam ediyorlarsa, bu sadece internet sitenizin kötü tasarlandığının göstergesidir. Müşterinizi eğitmeye kalkacağınıza, site tasarımınızı yeniden geçirmeniz daha akıllıca olacaktır.

Müşterilerin sizinle yaşadıkları deneyim yolculuklarını onların gözünden incelerseniz onları üzen, yoran, sinirlendiren faktörleri tespit edip daha akıllı çözümler geliştirebilirsiniz.

İyi tasarım her zaman müşteri eğitiminden daha iyi çözüm verir.

Küçük Bir Alet Süpermarketleri Yıkacak mı?

amazon-dashÜnlü Amerikan çevrimiçi perakendecisi Amazon, bir süre önce Amazon Fresh markası ile internet üzerinden market ürünleri satma pazarına hızlı bir girişi yaptı.

Amerika’ya adım adım yayılan Amazon Fresh, aynı gün ve veya bir sonraki sabah market alışverilerinizi evinize teslim eden bir iş modeli.

Amazon’un beni heyecanlandıran iş fikri Amazon Fresh değil ama. Amazon Fresh kullanıcılarının kullanımına sunulan Amazon Dash (yukarıdaki resim) adlı küçük alet gıda perakendeciliği sektörünü kökten değiştirebilir diye düşünüyorum.

Evinizin wi-fi şebekesine bağlanan Dash ile satın almak istediğiniz ürünlerin bar kodlarını okutabiliyor ya da sesli olarak alışveriş listenizi yükleyebiliyorsunuz. Girdiğiniz bilgiler otomatik olarak Amazon Fresh hesabınıza aktarılıyor ve onaylamanız durumunda siparişinizi geçmiş oluyorsunuz. Ürünler aynı gün ya da ertesi sabah özel Amazon Fresh araçları tarafından evinize teslim ediliyor. Harika değil mi?

Market alışverişi deneyimini inanılmaz kolaylaştıran bu küçücük aleti neden mevcut süpermarket zincileri şimdiye kadar düşünemediler acaba? Yukarıdaki videoda Amazon Dash’in işleyişini izleyebilirsiniz. Keşke Türkiye’ye de bir an önce gelse.

Mutluluk Bulaşıcıdır!

Happy-FaceMüşteri deneyimi yönetiminin odak noktası, müşterilere başkalarına anlatamaya değecek kadar farklı ve olumlu deneyimler yaşatmaktır. Eğer müşterilerinize bu kadar olumlu deneyimler yaşatırsanız hem size sadık kalırlar hem de adeta gönüllü pazarlamacınız gibi çalışarak sizi arkadaşlarına anlatırlar.

Yukarıdaki satırları okuduktan sonra “tamam da, müşteriler hangi deneyimleri başkaları ile paylaşırlar” sorusu aklınıza gelebilir doğal olarak. Neyse ki yeni bilimsel araştırmalar bu önemli sorunun yanıtını veriyorlar bize.

Örneğin psikoanalist Donal Winnicott, bebeklerin ilk duygusal davranışının annelerinin gülümsemesine gülümsemekle karşılık vermek olduğunu keşfetmiş. Anlaşılan o ki, neşe ve mutluluk hepimizin yaradılışına işlenmiş durumda. Beynimizin ön sol korteksi iyimserlik ve esneklik gibi davranışlarımızın yaşadığı bölgedir. Budist rahipler üzerinde yapılan bir araştırmada meditasyonların en mutlu evresinde beyinlerinin bu kısmının canlandığı tespit edilmiş.

Esas önemli olan şu: Mutluluk insanları bazı davranışlara sürükleyebiliyor. Örneğin Winnico’un çalışması, bebeklerinin gülümsemesini başkaları ile paylaşan insanların mutluluk seviyelerinin yükseldiğini göstermiş. Mutluluk duygusu, insanları yaşadıkları deneyimleri başkaları ile paylaşmaya iten en temel faktöre benziyor. Örneğin bir pazarlama profesörü olan Jonah Berger ünlü The New York Times gazetesinde yayınlanan yaklaşık 7.000 makaleyi okuyanların başkaları ile paylaşma eğilimi açısından incelemiş; araştırma, pozitif makalelerin en çok paylaşılan makeleler olduğunu göstermiş.

Google’dan Abigail Posner insanların mutlu deneyimlerini başkaları ile paylaşma arzusuna “enerji takası” adını veriyor. Posner’e göre bize enerji veren bir deneyim yaşadığımızda başkaları ile paylaşarak enerji ve coşku transferi yapmaya çalışıyoruz. Bu şekilde kendimizin de mutlu ve enerjik olduğunu başkalarına göstermiş oluyoruz aslında. Başkalarının mutluluk dolu facebook paylaşımlarını beğendiğimiz zaman ise bir yandan onların coşkusuna ortak oluyor, aldığımız enerji sayesinde kendi mutluluğumuzu da yükseltiyoruz.

Müşterilerinize yaşattığınız deneyimlere, onları ne kadar mutlu ettiği açısından gözden geçirmekte büyük yarar var gibi. Eğer onları çok mutlu ederseniz, sonuçta siz de çok mutlu olacaksınız.

Yararlanılan Kaynak: http://blog.bufferapp.com/science-of-emotion-in-marketing

Beyonce Bildiğimiz Pazarlamayı Öldürdü

beyonce-4-albumGeçen hafta pazarlama ve yönetim tarihine girecek bir olay yaşandı.
Ünlü ABD’li sanatçı Beyonce’nin yeni albümü hiç bir pazarlama faaliyet yapılmadan, hiç haber haline gelmeden, hiç dedikodusu sızmadan ve önceden hiç duyurulmadan, gecenin ilerleyen saatlerinde, sadece Beyonce’un kendi Instagram hesabından bir mesaj atması ile adeta bir sürpriz gibi piyasaya sürüldü.

Ne büyük sürpiz ama…

İlk üç saatte 80.000 kişi albümü satın alıp indirdi, yoğunluğa dayanamayan iTunes bir kaç kez çöktü. İlk üç günde ise erişilen toplam satış 800.000 adet albümü buldu ve bu performans iTunes tarihine bir rekor olarak geçti.

Beyonce’un albümü kulaktan kulağa pazarlamanın gücünü de ispatladı bir yandan. İlk 12 saatte albüm hakkında 1.2 milton twit atıldı ve bu sayede sadece ilk 24 saatte 430.000 albümlük müthiş bir satışa erişildi.

Beyonce’un bu muhteşem başarısının beni büyüleyen yönü -uzun zamandır iddia ettiğim gibi- temel “pazarlama anlayışının” artık can çekiştiğini ve etkin bir müşteri deneyimi yönetimi stratejisinin bugünün müşterileri için “esas oğlan” olduğunu göstermeseydi.

Beyonce’un projesine biraz detaylı olarak bakarsak, müşteri deneyimi yönetiminin ne kadar yaratıcı ve etkin bir şekilde uygulandığını görebiliriz.

Öncelikle Beyonce müşterilerle yoğun ve karşılıklı iletişime dayalı ilgi çekici bir sosyal medya kullanımının -bu vakada Instagram- ne kadar güçlü bir deneyim yaratma aracı olduğunu gösterdi bize.

Kendisini takip eden topluluğa “BeyHive” adını veren ve kendisini bu topluluğun kraliçesi olarak ilan eden Beyonce, onlarla sadece kendi yaşadıklarını paylaşmakla yetinmiyor. Beyonce topluluk üyelerinin rastladıkları ilham verici şeyleri birbirileri ile paylaşmalarını da destekliyor.

BeyHive üyeleri ayrıca konser bilgilerine, bilet önsatış fırsatlarına, VIP paketlere ve daha fazlasına herkesden önce ulaşma şansına sahipler.

Beyonce topluluğunun neredeyse bir cemaat gibi belirli normlara göre hareket etmesini de sağlamış. Topluluğun altın kuralı kısaca şöyle: “Kendimizi koruruz. Güzeliz. Birbirimizi asla satmayız. Sevgi ve saygı rehberimiz olsun.”  Markanıza bu şekilde bağlanan bir topluluğun gücünü tahmin edebiliyor musunuz?

Beyonce Instagram takipçilerinin deneyimlerini uzun süredir mükemmel bir şekilde yönetmenin ödülünü almışa benziyor.

Sıfır pazarlama masrafı ve çalışması ile gelmiş geçmiş en iyi satış rakkamlarından birisi yakalanmış durumda. Müşterilerinizle Beyonce gibi güçlü ilişkiler kurmanız sizi pazarlamanın meşakkatli işlerinden kurtarıp ürününüze odaklanmanızı sağlayabiliyormuş demek.

“Müşterilerimle doğrudan temas kurabileceğime inandım bu albümün lansmanında” diyor Beyonce ve devam ediyor “Onlarla arama kimseyi sokmak istemedim.”

Müşterilerinizle böyle samimi bir şekilde, gerçek, güçlü ve karşılıklı bir ilişki kurmaya ne dersiniz? Hadi boşverin artık şu sahte pazarlama zırvalarına bu kadar çok para dökmeye ve müşterilerinizle  aracısız bir ilişki kurmanın yollarını araştırın.

Bu arada ilham almak için Beyonce’un yeni hitini izlemek isterseniz buyrunuz:)

Yaralanılan Kaynak: business2community.com

Kötü Bir Bankacılık Aplikasyonu Örneği

Geçenlerde büyük bir Türk Bankasının büyük paralar harcayarak lanse ettiği iphone aplikasyonunu indirdim.

Aplikasyonun reklamlarında Steve Jobs çakmasının kullanılması, belki de onun ürün tasarımındaki felsefesini özetlediğine inandığım “sadelik” ve “basitlik” ilkelerinden yararlanılmıştır diye ümitlendirdi beni.

Ve ne yazık ki bir kez daha hayal kırıklığına uğradım.

İlk giriş ekranında nedense TC kimlik numaramı, doğum tarihimi, telefon numaramı ve mail adresimi soran (başka hiç bir aplikasyonda bu kadar çok bilgi vermek gerekmiyor ilk üyelik için) uygulama, burada verdiğim ve doğruluğunu adım gibi bildiğim bilgiler arasında bir uyumsuzluk olduğu mesajını yolladı.

Ve daha sonra…

Ve daha sonra hiç bir şey olmadı. Neyin uyumsuz olduğunu anlamadığım gibi, neyi güncellemem gerektiğini de çıkaramadım önümdeki ekrandan.

Sonuç: Aplikasyondan çıktım ve hemen sildim. Sanırım birilerinin aplikasyon tasarımı konusunda epeyce ders alması gerekiyor. Ya da en azından Steve Jobs’u bulaştırmasınlar işin içine.

Anısına hakaret resmen.

Çalışanlarınızın Tuvaleti 5 Yıldızlı mı?

Bir iş adamından ilginç bir anısını dinledim geçenlerde.

Fabrikalarında o güne kadar ürettiklerinden çok daha üst kalite ve özel bir kumaş üretmeye karar veriyorlar.

Hedefledikleri kumaş üretiminin Dünya’da en önemli uzmanı sayılan bir yabancı danışmanla çok yüksek bir hizmet bedeli ile know-how transferi konusunda anlaşıyorlar.

Danışman fabrikaya geliyor. Fabrikanın sahibi ve yöneticileri danışmana tesisi gezdirmeyi ve ona üretim imkanlarını göstermeyi istiyorlar.

Ancak danışmanın niyeti başka. Ayağının tozu ile hemen tuvalete gitmek istiyor. Tabi kendisine yöneticileirn kullandığı tuvaleti gösteriyorlar. Ama o ret ediyor ve işçilerin tuvaletini kullanmak istiyor.

Danışmanın işçi tuvaletine girmesi ile çıkması bir oluyor.

Hemen fabrikanın sahibine gidiyor ve şöyle diyor: “İşçilerin böyle bir tuvaleti kullandığı fabrikada istediğiniz üstün kaliteli kumaşlar üretilemez. Tesisin gerisini gezmeme gerek yok. Danışmanlık hizmetim burada bitmiştir.” Danışman daha sonra ülkesine giden ilk uçağa atlayıp dönüyor ve tabii yüksek bedelli faturasını da gecikmeden gönderiyor.

Fabrikanın sahibi iş adamı önce şaşırıp, öfkeleniyor, paranın çöpe gittiğini düşünüyor. Fakat daha sonra düşündükçe  yavaş yavaş danışmanın ne demek istediğini anlıyor.

Çalışanlarınıza yaşattığınız deneyim, çalışanlarınızın müşterilerinize yaşattığı deneyimin ve yaptıkları işin kalitesinin üst sınırını belirler. Kurumunuzla berbat bir deneyim yaşayan deneyim yaşayan çalışandan işlerine büyük özen göstermesini beklemek hem hayalciliktir, hem de haksızlıktır.      

Esas itibarı ile Çalışan Deneyimi Yönetiminin  ilgilendiği temel alan da bu. Çalışanların kurumunuzla temas ettiği tüm noktalarda ve süreçlerde iyi, hatta mükemmel deneyimler yaşaması. Bu amaçla çalışanlarınızın gözünden kurumunuza bakmanız, çalışanların kurumunuzla yaşadığı yolculuğu adım adım izlemeniz ve iyileştirici, farklılaştırıcı düzenlemeler yapmanız gerekir.

Kumaş danışmanının önerisi basit. Çalışan deneyime yönetimine en temel alanlardan başlamanız gerekir. Çalışanlarınızın müşterilere 5 yıldızlı bir hizmet vermesini istiyorsanız, ilk adımınız onlara 5 yıldızlı tuvaletler vermek olabilir mesela!

Siz çalışan deneyimi yönetimine nereden başlayacaksınız?